医疗纠纷预警.doc

医疗预警机制及投诉管理 一、医院建立医疗纠纷的预警管理机制 （一） 建立三级预警及应对方案 临床的医护人员一旦发现了病人和家属对医疗服务质量存在意见和分歧，或者护理和医疗的工作中确实存在着缺陷，并且有引发医疗纠纷的可能，要发出医疗纠纷的预警，要认识到医疗纠纷的潜在危险，要及时报告医疗纠纷，使得报告发生在纠纷发生之前，称预警。 根据医疗纠纷发生的可能性和大小的严重程度，可以把预警分为三种：一种是一般的预警，第二是高度的预警，第三是纠纷的预警。 一级的预警，隐患的程度比较轻，演变成医疗纠纷的可能性较小，预计科室自己可以进行协调和解决问题。 二级的预警，是在医疗服务过程当中隐患的程度比较高，演变成医疗纠纷的可能性比较大。有些问题不好解决，如果科室自己解决可能会有困难或者可能造成、产生不良的后果。二级预警需要医院的职能科室和负责纠纷的科室协助临床进行解决。 三级预警是有严重的隐患，是因为在医疗护理活动中存在明显的医疗缺陷，患者已经了解缺陷，如明显的给错药或者是在给药和治疗的过程中有严重的并发症或院内的感染，可能造成严重的不良后果，极易演变成严重的纠纷，科室和职能科室均难以解决。 （二） 须立即报告的预警 责任科室发现或认为工作中有明显的医疗过失行为，有可能造成较重的人身损害，诊疗操作过程中或其后患者病情迅速恶化或出现严重并发症，甚至死亡、残废等 。如在护理中给药，新生儿给了降压药，患者已经出现意识状态的改变，要立即报告，需要组织全院或更大范围内的抢救和会诊。如高渗药的外渗，外渗开始时处理不当，患者已经出现静脉炎严重的蔓延，牵涉到整个前臂了，皮肤颜色已经发生了改变等情况，一定要及时的报告。 患方极度不满或反应激烈，医患矛盾尖锐等，应立即上报科室管理者及相应职能部门。 （三）报告同时科室的任务 报告的同时科室应该积极应对，要找出患者和家属对诊疗、护理和服务态度等方面存在的不同意见，及时发现自己工作当中的缺陷，全科的人员要对缺陷进行分析，并且找出化解的方案。 同时管理部门也应该在自己的职权范围内履行自己的责任，积极的介入和指导责任科室解决矛盾。加强医患之间的沟通，进行化解矛盾，消除医疗危机。 二、化解冲突、平息事态的要素 在已经发生了医疗冲突的过程中，最关键的是要避免掩盖过失，推卸责备。因为掩盖过失和推卸责任是医患冲突的根源。所以在化解冲突、平息事态的过程中，要做到以下几点： 第一点，在沟通不畅的时候，能够及时的总结并记录，找到劝告患者的具体方法。 第二点，要充分的理解病人及家属的需求。 第三点，对超出范围、而又是患方正常的需求，在接待和处理的过程中应该尽量的满足患方的要求。对于确实难以满足的，应该主动的道歉，取得患方的谅解。 第四点，要充分理解患方的想法和心态，对于不满意以及出格的态度和要求，除了理解以外，还应该以更优质的服务去感化病人，而不是直接和其发生冲突。 第五点，应该充分的理解病人和家属的误会。病人和家属的误会有时在很大的层面上是其不理解医疗工作的特殊性，或者没有明白告知和讲解。要理解信息不对称给患者带来的差异误解。 第六点，对于不理解和病人的需要，进行耐心的解释，并给予满意的答复，病人的心态会得到缓解。 第七点， 充分理解病人的过错。对无理找碴的，将理让给病人，给足面子，主动听病人投诉、记录、专注、积极处理。顾客永远是对的，不仅体现服务服从意识，更把面子留给了病人，有了面子的病人及家属容易沟通。 第八点，在病人不理性时，要耐心的和病人沟通，应该尽量和其家人沟通，让其家人认识到问题的严重性，以达到沟通的效果。 第九点， 了解体制不完善环节，在接触病人中理性分析。 在积极进行抢救的过程中，要安抚病人，使得病人和家属能够理性的分析和理解处置和来不及沟通。 第十点，要充分的认识到医护人员需要支持。管理人员要对临床的一线人员，特别是有了纠纷预警的科室要进行积极的支持，保护医护人员的安全。 总之，满意服务与沟通、及时接待处理是基础、克制不愉快的情绪是前提、主动热情接待是和谐的关键。 三、患方投诉的管理 医院应建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 畅通投诉渠道， 设立网络投诉平台，并安排专人处理、回复患者投诉。对投诉者首先说的一句话：感谢。接待投诉者最重要的是：给足面子。 临床科室，特别是护士，和病人、家属进行沟通时，如果发生了不理解或者病人不满意，护士除了积极的去处理和沟通之外，让病人知道可以投诉。 医院还应该建立网络投诉平台，让病人即使回到了家里，认为服务过程中有不满意的地方时，也能够有机会进行投诉。能够投诉的患者是爱护医院和希望医院更完美。如果有网络平台，再积极的鼓励患者及时的投诉，会经常的收到患者的不满意和患者的希望患者及在接受