回访招聘和日常管理.docx

回访部人员的招聘计划以及日常管理招聘要求：1、岗位人数需求：4人2、女，18~30岁，大专及以上学历3、普通话标准，声音好听，性格开朗，沟通能力强，务实，有责任心，有良好的客户服务意识4、能熟练运用电脑办公软件5、有相关的工作经验优先考虑面试和笔试 详见附件工作内容及时回访市内/外县安装单的具体费用，并及时统计录入做汇总。市内赠品签赠的协助处理，补发赠品的回访，减少部门补增情况，提高运营质量和效率，进而提高客户满意度。及时进行服务电话回访，调差客户满意程度，并对服务不规范之处及时予以指正。部分退换货的相关流程的处理。5、审查各地维修服务工作质量及上门效率。6、整理，检查各地维修记录单据的收发、登记、填写质量、记录维修配件跟换收费情况。7、收集整理各网点售后服务工作的月报，回访单及服务满意度的调查表等，并做统计。8.对接外县经销商配件的领取及到达情况。9.对维修配件的冲账情况进行跟踪和核实。工作要求1.每天接待和处理顾客打来的服务热线，并要求语气温和，处理及时。2.负责接听每天顾客的来电/投诉电话，根据顾客要求及时安排上门服务，督促维修人员/安装人员的服务质量及安装完成情况。3.接受顾客的电话咨询，处理和解答顾客的抱怨，并真诚解决顾客的疑问。4.完成临时性的工作任务。5.对回访的情况必须切实记录，不得因为关系的原因而作假。6.在岗期间需保持电话的通畅，不得出现电话无人接听的情况。7、把当日台账及汇总发给回访部组长，进行统一保存。8、每位回访员将自己一天的工作进行总结，以日清的形式上交。回访的流程1、每天各部门收安装单据1)各部门需将前一天的安装单及送货单当日全部带致回访部，进行统一回访。2)按照公司要求各部门交回访部的单据，由派工单、安装单、材料单统一装订交回访部回访。3)只送货暂不安装的将派工单交回访部回访。4)如有特殊情况不能交单的，由安装员将未交单信息报告部门信息员，由信息员告知回访部，回访部将未交单信息统一记录，以便核对当日汇总。5)回访部的回访员需将各部门的安装单、派工单、特殊情况不交单的信息进行记录 。 2、 回访部单量分配1）将带到回访部门的单据进行统计。 2）按本周每人负责的品牌分配单量。3）按统计单量总数进行平均分配至每位回访员。4）各部门安装单据、配件库单据、由回访部组长进行分配， 5）外县二级市场单据，每天在12：00之前发给回访部组长，统一进行调配。3、电话回访与信息记录 1）回访员拿到分配的单子后，将每单信息录入自己的回访台账进行回访。 2）您好！我是XX品牌客服中心，打扰一下做个回访。3）安装员送货前是否提前和您预约。4)安装员是否穿着工装、鞋套和佩戴工作证。5)安装员是否主动出示收费标准单，是否产生材料费。6)安装员是否给您主动进行调试和介绍使用常识，您现在能够正常使用了吗 ?7)安装员是否给您清理现场安装所造成的安装垃圾。8)您对安装员的服务态度满意吗？9)您在以后的使用过程中有任何问题请拨打XX售后服务电话，感谢您对XX品牌的支持。10)回访员在回访过程中需及时记录回访信息，加以备注。11)回访员回访电话结束后，及时核对当日汇总。12)回访及核对完汇总的单据，交九家湾财务员张雨。 4、问题的解决流程1）回访员回访中如遇到问题单，回访员需先向用户核实清楚情况，回访员在此同时做好自己的真实录音，由回访部组长核实，情况属实的由回访部按处罚制度进行处罚。2）若有安装员否认回访结果属实的，有部门经理核实进行听取录音，再次与安装员核实，认定事实后进行处理。3）事实不清的与部门经理上门核实。4）核实后无法处理上报运营部经理会议解决。5、问题单的处理结果公布1、确认是问题单时，回访员先记录，在当日的汇总表中进行扣分。2、每日回复结果，每位回访员将其发给回访部组长，由组长统一发致各部门经理，由各部门经理在晨会中进行通报。3、回访部门将每日的问题单统一打印、记录，并进行处罚。六、回访标准1.回访服务六大项的处罚标准： 1）安装员在预约时间内未上门安装造成用户不满者，处罚现金50元。 2）安装员未穿工装鞋套，未出示工作证者，每项处罚现金50元。 3）安装员未出示材料单据（用户不清楚安装材料的），用户未签字的处罚现金50元。 4）安装员未主动调试，未给用户介绍使用说明者处罚现金50元。 5）安装员未主动清理现场安装垃圾者处罚现金50元。 6）因用户对安装员个人服务态度及安装效果不满者处罚现金100元。2.安装员不合理收取用户的材料费及不交材料单据者的处罚制度： 1）未按照公司标准单价收