如何招聘一个合格的淘宝客服(浅析).docx

淘宝客服管理 客服的招聘 客服基本要求 打字速度 60字/分以上 熟练运用快捷短语 淘宝基本操作 熟练使用excel、word 基本的销售技巧 责任心，团队意识 岗位职责 售前 了解客户需求 解决客户异议 满足客户需求 促成交易 售后 处理退换货 后台状态跟进以及处理 评价处理以及解释 技能要求 沟通技巧以及表达能力 快速了解行业知识的能力 思维敏捷、良好的洞察力 综合素质 顾客至上的服务理念 独立处理问题的能力 突发事件的处理 人际关系协调 客服的培训 1.新员工入职培训 2.服务标准培训 开头结束语 开头： 您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。笑脸表情。 结束： 已购物：感谢您在**店的购物，祝您愉快，期待您的下次光临，再见！ 咨询：很高兴为您服务，期待您的下次光临，再见！ 售后：很高兴为您服务，抱歉给您带来的不便，再见！ 商品导购 商品介绍与推荐 商品与比较 商品库存回复 快递问题回复 商品尺码推荐 店铺活动推荐 赠品问题 退换货政策 完成销售 核对地址 验货提醒 发货提醒 到货提醒 3.销售技巧培训 主动招呼顾客--了解顾客需求--满足顾客需求--完成销售 4.服务标准培训 5.QA培训 业务处理 按照公司流程操作杜宇顾客购买流程和售后流程进行积极引导 业务操作 业务操作中不出现错误 6.产品培训 产品历史 价格 尺码 包装 FAQ 7.规则培训 /detail-14.htm?spm=a2177.7231fRsFDtag=selfcId=114 客服人员筛选 面试 试用期 末位淘汰制 新人带教 店铺了解 聊天工具的基本操作 店铺后台操作 系统讲解 数据查看 报表 客服服务标准篇 服务理念 1.服务定义 服务是发现并满足顾客需求，为其提供方便的过程。 服务是一种精神商品。 服务也是一种态度。 2.如何令顾客满意 3.态度决定服务 （态度决定行为，行为反应态度） 4.服务的几点真知 关怀 道歉 修正 在线服务标准 接待流程 接待顾客-商品导购-完成销售-结束语-催付款-自动回复 招呼顾客 当顾客光临是 主动招呼顾客您好 您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。 当顾客直接询问商品或是其它信息时 您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，很高兴为您服务。然后解答疑问。 因顾客较多让顾客等待时间较长时 您好，欢迎观临**店铺，我是客服***，抱歉让您久等了，请问有什么可以为您服务的? （1）商品介绍与推荐 您好，请问您家的孩子是男童还是女童？ 您好，您家孩子脚长和平常穿多少码知道吗亲？ 您好，您大概要多少价位的鞋子呢亲？ 禁用词语（我不知道、我是新来的，不清楚、我不确定、我没间过实物，可能是这样） 就算真的不知道，可以给客户说下您稍等，我帮您确认下 对不起，这个问题我帮您去确认一下，请您稍等片刻。 （2）商品质量 亲，我们是**品牌代理商，绝对正品保证的，支持专柜验货，质量您绝对放心哦 您好，我们是**官方直营店，所销产品100%正品保证，您可以放心选购。 （3）商品价格 您好，我们商品已经是折后的价格了，性价比很高，您看销量和评价就知道了。 您好，我们家的鞋子统一都是最低价了亲，还请亲您谅解！ （4）库存问题 有货 亲，您看的这款目前还有货，现在在做活动，建议您尽快购买亲，过了今天就涨价了。 无货 非常抱歉，您看这款暂时缺货，您可以看下这款商品，和您要的差不多，目前还在促销，很实惠哦 （5） 物流信息 亲，稍等我帮您查询下（发送物流信息） 遇到有问题的 联系网点快递客服 有需要的直接电话联系派件员或是官方客服 （6）促销信息 开头自动回复设置店铺的活动信息 主动推荐活动款 （7）付款方式 快捷支付 信用卡支付 余额宝支付 蚂蚁花呗 集分宝 （8）发票开具 （9）退换货政策 商品未使用 不影响第二次销售 付款确认 核对地址，加催款 核对地址，安排发货 验货提醒 了解顾客其他需求 4.与顾客道别 亲，感谢您的光临，祝您生活愉快。收到鞋子满意记得给五星支持，有任何问题请联系在线客服，一定服务到您满意为止。/:-F 咨询：很高兴为您服务，期待您的下次光临，再见！ 售后：很高兴为您服务，抱歉给您带来的不便，再见！ 及时催付 15分钟内 24小时 48小时内 72小时