客户服务中心各岗位职位说明书.doc

客户服务中心岗位设置及绩效考核方法 (适用教务部、客服部) 职位名称 教务专员 直属上级 教务主管 所属部门 教务部 基本工资 3000元 所携人数 3 晋升方向 教务主管 岗位津贴 500元 职位概要: 对于已报读学员收集资料，对资料进行详细分类归档，掌握学员准确信息，衔接学习中心和网络教育项目负责人，做好学员的服务工作，保证学员正常毕业。 工作内容： 1、全面了解负责院校信息，如招生、报考、学习、考试、统考、毕业等，做到准确无误； 2、及时收集学员资料，并对资料进行整理、分类、归档； 3、熟练运用EXCEL等教务管理表格，掌握学员资料上传及网络教育各个学校的平台操作； 4、与学员建立良好的关系；不间断与学员联系，保障学员手机、QQ、邮箱的准确性； 5、跟学员沟通做到语气温和，并及时告知学员学习进度。学员学习过程中重要环节，务必提前通知学员，保证学员有效进行学习； 6、有序、合理、全面的做好网院考试的安排； 7、积极配合招生老师参加教学研究活动； 8、严格遵守公司工公司规章制度，完成上级安排的其他工作。 任职资格： 1、大专以上学历，受过市场营销、产品知识方面的培训； 2、1年以上的服务行业经验，对市场营销工作有所了解； 3、有良好的沟通能力，有一定的亲和力、说服力；对工作有责任心、对学员耐心、仔细； 4、坦诚自信，高度的工作热情；思路清楚、有良好的沟通技巧和语言表达能力，性格开朗；有良好的团队合作精神及独立工作能力，有敬业精神。 5、熟悉行业市场发展现状，有口头及书面表达能力。 绩效考核 第一部分：基础绩效考核：月度奖励考核周期截止每月月底（总分100分，总奖励500元） 1 准时上下班，规范的执行工作流程 20分 2 学员投诉≤1（教务范围内投诉） 10分 3 资料收取及时，完整 10分 4 学员报送准确无误 10分 5 学员答疑及时无误 10分 6 与其他部门沟通衔接顺畅 10分 7 无失联学员≤5‰ 10分 8 与学习中心衔接信息准确 10分 9 按时完成上级分配其他工作任务 10分 每月总分 低于60分（0.6），扣除当月工资300元。 80分（0.8），可获奖励300元。 80—90分， 可获奖励400元。 90—100分， 可获奖励500元。 连续三个月总分达240分以上者，可获奖励500元。 连续6个月总分达550分以上者，可申请晋升教务主管。 连续三个月没有达到180分者，由院方按岗位能力不达标留用或予以辞退。 第二部分：业绩绩效考核（月度奖励考核周期截止每月月底，每月营业额按以下比例进行奖励） 新增营业额按2%进行奖励； 网院续费营业额按0.5%进行奖励； 注：由于个人原因离职，当月业绩不予结算； 以上教务部绩效考核办法，本人已知晓。 签字确认：　 职位名称 教务主管 直属上级 副总监及总监助理 所属部门 教务部 基本工资 3000元 所携人数 1 晋升方向 总监助理 岗位津贴 1000元 职位概要: 在公司内部承担着承上启下的任务，协调学习中心与教务人员的衔接，衔接学习中心和网络教育项目负责人，确保教务部门各项工作正常进行。 工作内容： 1 、督促教务人员日常工作 2、 协调学习中心与教务人员的衔接 3、 协助总监对教务人员进行考核，晋升 4、 合理制定工作计划，汇报工作进度 5、 总结每周工作，提高教务部的工作效率 6、 处理日常教务工作中应急事务 7 、提高教务人员士气，树立良好的教务工作氛围 8、 配合客服部续费工作，并协助上级领导做好和学习中心的结算相关工作 9、 衔接学习中心和网络教育项目负责人，每一届结束准备好下届招生简章并做好网络教育招生EXCEL表发送给销售部总监。 任职资格： 1、大专以上学历，3年以上教育教学及教务管理经验； 良好的组织计划及培训能力，良好沟通技巧、学习能力，富有团队合作精神；3、有艰苦奋斗精神，以结果为导向，执行力强，适合公司文化要求； 4、具有良好的教师职业操守和服务精神，热爱教育教学工作，热爱幼儿，为人师表； 绩效考核 第一部分：基础绩效考核：月度奖励考核周期截止每月月底（总分100分，总奖励1000元） 1 准时上下班，规范的执行工作流程