客户服务部岗位说明书.doc

客户服务部岗位说明书 第一部分 部门架构 第二部分 岗位设计及人员编制 家装部岗位设计及人员编制 组织 职位名称 人员编制 职位等级 备注 客户服务部 　 　 合计 第三部分 部门职能描述 客户服务部职能描述 部门主要职责 定期、准确地向公司和相关部门提供有关销售情况、应收账款等反映公司营销工作现状的信息，为公司重大决策提供信息支持； 组织对外报价、协助督促客户及时回收货款，减少应收账款； 组织客户管理，建立产品维护档案和客户档案； 4、负责跟踪客户订单进度、联系安排出货，确保准时交付； 5、根据客户要求实施售中、售后服务，确保客户满意； 6、客户产品安装、维修、退、换货处理与报告； 7、售后服务统计、分析，销售统计与分析，必要时提供改进建议与报告； 8、受理客户投诉、抱怨，客服服务满意度调查。 第四部分 客户服务部职位说明书 客户服务部经理职位说明书 一、基本信息 职位名称 客户服务部经理 制作方及日期 审核方及日期 确认方及日期 所在部门 客户服务部 客户服务部 行政人事部 直接上司 董事长 职位级别 -- 职位编号 -- 二、主要目的及职能 组织接收客户订单、跟进生产、发货、处理客户投诉，各类销售数据统计。 三、主要职责描述 负责所有经营区域经销商的关于报价、产品知识、订单进度等方面咨询、查询的解答； 2、负责处理客户投诉和问题反馈，并领导整理、归类、分析处理客户投诉信息，及时向相应部门提供整理后的顾客意见； 3、组织客户档案及客户服务档案管理和日常回访工作，组织协调一般性的客户索赔事宜，并对索赔原因进行记录、整理和分析； 4、为营销政策的制订提供建议和数据支持； 5、负责安排出货，并对发货作业进行检查，及时协助组织催收应收账款，确保账款安全。 6、已发运产品质量或退回产品事故判定（指是否由公司承担）。 四、日常工作职责与任务 工作内容 时间占比 权限 承办 审核 决策 负责客户关于报价、产品知识、订单进度等方面咨询、查询的解答； 30% ■ ■ 负责处理客户投诉，并领导整理、归类、分析处理客户投诉信息， 20% ■ 为营销政策的制订提供建议和数据支持； 20% ■ 负责安排出货，及时组织催收应收账款，确保账款安全； 20% ■ 组织已发运产品质量或退回产品事故判定（指是否由公司承担）。 10% ■ 五、对外及对内联系 对外联系 客户 对内联系 公司各部门 六、管理范围（直接下属情况） 职位名称 在职人数 职位组织关系图 销售跟单员 售后文员 七、任职资格要求 A 学历及专业要求 学历及专业 中专（高中)以上文化 资质要求 不限 B 工作经验要求 经验年限 5年以上工作经验 行业经验 2年以上客户服务管理工作经验 专业经验 有卫浴或浴室柜行业工作经验优先 其他相关经验 C 专业技能与素质模型要求 产品专业知识 熟悉浴室柜产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议；熟悉浴室柜产品与相关质量问题，能根据客户提供投诉信息进行分析与判断。 沟通协调能力 预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。 客服知识 精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中；对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用。 客户导向 具有较强的客户意识，了解客户的真实需求；能够开展正常的客户关系管理，并能建立长期的客户关系，增强客户生命周期。 D 特殊要求 计算机水平 熟练操作OFFICE办公软件，熟悉操作数夫、金蝶等软件 外语水平 不限 年龄要求 28岁-35岁 性别要求 女性 E 考核指标 所需完成表格 销售跟单员职位说明书 一、基本信息 职位名称 销售跟单员 制作方及日期 审核方及日期 确认方及日期 所在部门 客户服务部 客户服务部部 行政人事部 直接上司 客户服务部经理 职位级别 -- 职位编号 -- 二、主要目的及职能 接收客户订单、及时跟踪反馈订单进度、跟进发货。 三、主要职责描述 1、负责接收经销商的订单图纸，并做好登记； 2、负责将开发部非标绘图员所绘图纸在规定的时间内进行计价并传报价给经销商； 3、与财务部核实经销商订单货款回收情况，并根据回款情况进行下单生产； 4、跟进经销商订单在公司生产进度情况，回复客户订单交期； 5、核对好进仓产品明细，合理做好出货