客服部文件汇总.docx

客户服务部文件汇总目录第一章客服部组织架构图3第二章岗位职责3一、客服部管理制度3二、客服部主管岗位职责13三、客服部客服主管岗位职责14四、客服部前台接待岗位职责15五、客服部收费员岗位职责15六、物管员岗位职责16第三章客服部作业规程17一、接房标准作业规程17二、报修处理标准作业规程19三、处理业主投诉标准作业规程21四、档案管理标准规程27五、服务收费标准作业规程28六、服务管理标准作业规程29七、客服服务查询标准作业规程32八、空置房管理标准作业规程33九、前台管理标准作业规程34十、特殊事件处理标准作业规程35十一、外借物品标准作业规程37十二、违章处理标准作业规程38十三、业主求助服务管理标准作业规程42十四、巡视工作标准作业规程44十五、办理装饰装修标准作业规程45十六、回访工作管理标准作业规程48十七、业主意见征询标准作业规程50第一章 客服部组织架构图·第二章 岗位职责一、客服部管理制度（一）客服部会议制度 1．晨会制度 （1）客服部员工需提前10分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。 （2）客服主管主持召开晨会。 （3）客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。（4）客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。（5）记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。（6）安排、布置当天的各项工作。2．例会制度（1）客服部安排每周五16：00召开部门例会。（2）例会将由客服部主管主持召开。（3）召开例会目的在于对本周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。（4）客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的员工，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。（5）客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。（6）所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。（二） 客服部办公制度 1．严格执行公司考勤制度。2．在规定的上岗时间内需着工装。3．严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4．客服部办公区域内要求干净、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5．合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6．严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。7．严禁上班时间吃东西。8．9．做好必威体育官网网址工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。10．客服部员工须完成当日交办之工作方可下班。（三） 部门安全制度1．客服部员工负责所在岗位设施、设备的安全。2．客服部员工需要具备良好的安全意识。3．员工下班时，仔细检查各种水、电是否关闭。4．客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全事故。5．客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6．在工作过程中，如发现任何可疑之处，应立即上报或通知秩序部。7．了解灭火设备的位置及使用方法，及时扑灭初期火灾。8．了解并掌握紧急事件的处理程序。9．每位客服部员工应严格遵守公司的安全规定。（四）客服部员工必威体育官网网址制度 1．严守机密，在任何情况下不泄露业主的任何资料。2．不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。3．不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关员工。（五） 客服员工守则1．客服部员工态度和仪表：（1）须对业主礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。 （2）对上级尊敬服从，对同事和睦互助。（3）须时常保持仪容端庄整洁，服装整齐。2．物管员的日常巡视工作：（1） （2）当班员工需按要求经常巡视责任区域，对发现的问题进行处理、记录或及时通知相关部门。 （3） （4）区域的巡视工作，主要针对公共区域的秩序状况、环境状况、物业的完好程度、设施设备的运行、装饰装修进度等情况进行监督、检查。 （5） （6）对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。 （7）客服主管定时检查客服部所有员工的巡视记录及问题的完成情况并签署意见。3．客服部员工应守纪律：（1）服从上级合理指引及调派。（2）不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。（3）上班时间必须着工作服，戴工牌。（4）不得在工作区域内进行任何形式赌博。（5）不得在上班时间内酗酒。 （6）不得在公共区域饮食及吸烟。（7）不得假公济私、挪用公款、瞒骗、隐报等。（8）不得索取或收受任何形式的钱财、礼物等。（9）不得诽谤、争吵、打架、借故滋事等。（10）严禁吸毒或收藏违禁品。（11）不得破坏、盗窃、浪费公物。（12）任何情形下皆不得粗言秽语。（13）不得