排班系统模块设计说明书.doc

话务预测、人力预测和人力转换为空班表开发 模块设计说明书 Version 1.0 2013.12.09 Written By Creator 湖南科创信息技术股份有限公司 All Rights Reserved 记录更改历史 序号 更改原因 版本 作者 更改日期 备 注 1 新增 1.0 宋勇 2013-12-09 由中南大学唐教授起草 目 录 1 引言 4 1.1 目的 4 1.2 范围 4 1.3 读者对象 4 1.4 术语与缩略语 4 2 模块汇总 4 2.1 模块汇总表 5 2.2 模块关系图 5 3 话务预测的模块设计 5 3.1 二次移动平均法 5 3.2 一次指数平滑法 6 3.3 二次指数平滑法 7 3.4 三次指数平滑法 8 4 人力预测的模块设计 8 4.1 根据服务水平计算人力 8 4.2 根据应答百分比计算人力 9 4.3 根据坐席利用率计算人力 10 4.4 根据平均应答速度计算人力 11 5 人力转化空班表的模块设计 12 5.1 特殊班次算法 12 5.2 混合模式算法 14 引言 目的 本模块开发文档主要记录说明模块开发的过程。让开发可视化，实现高效率，简化沟通。 范围 本模块开发文档仅适用于“话务预测、人力预测和人力转换为空班表开发”。 读者对象 开发人员 术语与缩略语 名称 详细说明 话务预测 根据排除异常数据的历史话务数据量（每半小时为时间段单位），通过对数据多维度的挖掘分析，抽取其中蕴含的多种影响因素和其特有的变化规律，建立准确的话务预测模型。此模型能够根据历史话务情况，预测未来某时段内每半小时话务量（每半小时为时间段单位）。 人力预测 实现根据单位时间内呼叫量、平均通话时长、服务水平目标等待时长和一个可换算参数（坐席数量、坐席利用率、应答百分比、服务水平、平均应答速度）中的一个，作为输入参数，能换算出其他可换算参数的结果。 人力转化为空班表 指每天根据每半小时的人力需求数及相关的约束配置，来生成一系列最优的班次，并计算这些班次相应的人力数，达到即能满足每半小时的人力需求又能使班次趋向最优。班次最优是指班次比较人性化且班次安排的工时及人力要使成本最低。 约束配置 为了简化生成班次的复杂度及更好的为后续的自动排班功能（空班表安排员工）服务，决定采用班系来管理这些约束配置。班系是指一类班次的约束配置，即班次根据班系的配置来生成。换句话说，通过配置多个班系，人力转化为空班表时每个班系都要生成零到多个班次，来共同组成最优班次集，再安排相应的人力。 模块汇总 模块汇总表 子系统A 模块名称 功 能 简 述 话务预测 通过选定的算法，对已排除异常的历史话务量进行处理，再考虑到实际的影响系数和增长系数等外界影响因素，从而预测出未来一段时间内的话务量。 子系统B 模块名称 功 能 简 述 人力资源预测 利用爱尔兰算法，对已预测出的未来时期的话务量进行处理，通过不同的参数的选取，都能将其转换成需要的人力数。 子系统C 模块名称 功 能 简 述 人力转化为空班表 模块关系图 话务预测的模块设计 二次移动平均法 模块名称 话务预测之二次移动平均法 功能描述 系统需要根据排除异常数据的历史话务数据量（单位：每半小时时间段），通过对数据多维度的挖掘分析，抽取其中蕴含的多种影响因素和其特有的变化规律，建立准确的话务预测模型。此模型能够根据历史话务情况，预测未来某时段内每半小时话务量（单位：每半小时时间段），算法采用二次移动平均法。 接口与属性 提示：用专业的设计（开发）工具来设计本模块的接口与属性，说明函数功能、输入参数、输出参数、返回值等。在此处粘贴即可。 数据结构 与算法 1、 支持建立第一移动平均的公式： Ft=( At +At-1+At-2+At-3+…+At-n)/n 　　 Ft 为第t期的一次平均值 Ft+1--对下一期的预测值； 　　 n--移动平均的时期个数； 　　 At—当前实际值； 　　 At-1,At-2,At-3和At-n分别表示前两期、前三期直至前n期的实际值。 2、 在一次移动平均序列的基础上在进行一次移动平均，即二次移动平均法