排队系统后台统计说明.doc

■ 柜台操作器： 叫号器：用于呼叫下一位顾客，一般放置在工作人员位置上，每办理完一笔业务即可按“下一位”键，系统将自动呼叫下一位顾客的号码； 有物理叫号器和虚拟叫号器两种。物理叫号器插电即可使用，操作简单、方便；而虚拟叫号器为软件叫号，需安装在坐席电脑上，可拓展性更强大，两者既可同时使用也可单独选用。 物理叫号器（型号VDT-3Q） 每个窗口（服务台）一个，叫号器显示屏采用超大带背光液晶屏，可显示4行每行8汉字，全中文汉字菜单，屏幕上可显示本窗口号码、日期、时间、正办理顾客的号码和为此顾客服务所用的时间，所有窗口可办理业务的总的等待人数和本窗口可办理的所有业务的等待人数。 共16个按键，可输入数字0-9和字母，具有顺呼、逆呼、重呼、指呼、特呼、暂停、转移、插前、延后、查询、优先、弃号、登录、退出、参数设置等功能。 服务质量评价器 可与叫号器无缝连接，也可独立使用，可实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。 型号：VDT-P02 ：很满意、满意、一般、不满意。评价数据将通过多功能叫号器发给系统，管理人员再通过系统可随时了解顾客对每位柜员服务质量的满意程度。另外评价系统还具有“欢迎光临”、“到等候区就座等候提示”、“请评价”、“打印统计报表”、“避免恶意评价”等功能，语音提示音量可调。 ■ 联网统计及实时监控功能 为了提升窗口服务形象，提高工作效率，让管理员及时地掌握网点客流量情况，我们开发了“排队管理系统联网解决方案”，以便客观真实地统计排队数据，为领导决策和员工考评提供科学的依据。我们所提供的数据统计功能，主要是针对顾客办理业务时，各类业务的排队人数、顾客的排队等待时间、员工办理业务的时间、每个窗口办理业务的情况、各个叫号台叫号情况以及顾客评价情况等。系统能够实时的接收这些数据，以供使用排队系统者实时的分析这些数据，以优化企业的管理方案。包括增加或减少窗口、奖优惩劣及增加或减少个别的可办理窗口等。 该方案依托现有网络环境，采用C/S结构，既方便好用，又节省投资。 整个系统由各网点（支行）分系统和总部（分行）联网管理系统二部分组成，网点分系统既可独立运行，也可联网运行，即当网络不通时，网点分系统仍可正常运行。 网点分系统由网点服务器（可选用现有的PC，以节省投资）和网点管理软件组成，改造工序为：只需要将现有排队主机与网点服务器通过标准网线联接即可，安装简便快捷，不影响网点的正常工作。 网点拓扑图 分行拓扑图 实时监控功能 ①、排队记录 详细记录所有排队信息的报表。选择排队记录选项，系统将显示一张报表如图所示： 汇出1：选择以excel文件形式导出一段时间内的排队信息。例如导出2012-11-19~2012-11-19时间段内的排队信息，效果如图所示。 ②、排队统计 统计所有排队信息的统计报表。选择排队统计选项，系统将显示一张报表如图所示： ③、排队监控 一个对系统排队信息进行实时监控的工具，点击开始或Reflash后即可开始实时监控。如图所示： 其中，红色的柱形表示已经办理了的业务的总数，绿色的柱形表示当前业务正在排队总数。 ④、员工评估数据实时监控及统计 所有的评估数据可在后台服务器上实时监控，并通过内部网上传，分部和总部的管理人员可查询并统计所有的评价数据并生成统计报表，如图所示： 报表： 银通达科技有限公司是一家从事排队叫号机的开发、生产、销售及相关服务的专业公司，拥有十余名工程师组成的专业客服队伍，均具有大专以上学历。 在公司，服务承诺非常简单明了。我们只有一个基本的标准：客户的满意。我们可以更好的理解和预测您的服务要求，无论是通过电话、传真、E-MAIL提供的技术支持，都代表了我们的努力方向，即为客户带来最大的满意度。 1.服务条款 ◎对所售产品一律实行三包：一周内包退，一个月包换，一年保修，终身维护。 ◎现场售后由代理商或经销商进行维护，我公司提供技术支持。 ◎保修期之外，机器发生故障修复后，同类故障免费保修三个月（由人为造成的故障除外）。 下列情况将实施有偿维修： ① 超过三包有效期； ② 由人为原因造成的产品损坏； ③ 因不可抗力造成的产品损坏； ④ 使用非制造的相关配件而造成的产品损坏。 2. 服务效率 响应时间：收到代理商或经销商所要维修器件48小时内维修好并返回。 3.实施方案 ◎公司设有维修备件库，以保证用户维修之用。 ◎公司建立一套完善的客户档案，档案资料包括：用户数量及所在地、具体通讯资料、用户所使用的机型和购买日期等内容。 4.技术方案 ◎为用户免费提供各类技术问题的咨询； ◎为用户免费提供各类常见问题的解答。 5.服务方式 ◎ 提供全年服务热线电话（周一至周六）：0755 ◎ 投诉电话服务：0755 ◎ 用EMAIL或外部网页的方式回答用户有关技术问题