服务品质检查评分细则.doc

服 务 品 质 检 查 评 分 标 准 被检服务部门： 检查内容：员工服务形象 检查日期： 年 月 日 序号 检查项目 扣分标准 扣分及说明 备注 一 仪容仪表 1、未着工作服，每发现1人扣1分。 2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。 3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。 4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。 5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。 二 服务态度 1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。 2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。 3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。 4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。 5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。 6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”， 每发现1人未问好扣0.5分。 7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。 8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。 品检人员签名： 被检服务部门确认： 服 务 品 质 检 查 评 分 标 准 被检服务部门： 检查内容：秩序维护及消防安全 检查日期： 年 月 日 序号 检查内容 扣分标准 扣分及说明 备注 一 业务技能 1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。 2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分； 3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。 4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。 5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。 二 治安消防 1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。 2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内0.5分。 5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。 6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分； 7、未制定消防安全应急预案，扣1分。 8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。 9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。 10、无监控室进出人员记录的，扣1分。 品检人员签名： 被检服务部门确认： 服 务 品 质 检 查 评 分 标 准 被检服务部门 4、维修派工单填写不规范，每发现一处扣1分。 5、有效投诉事件没有进行处理的，每发现一处扣1分。 6、未建立业主联系名册，扣1分。 7、文件未统一归档、无封面，查找不方便，扣1分。 8、对业务知识不熟悉（如能耗费的计算方法、装修流程等），每发现1人扣1分。 9、不知道服务中心电话、应急电话（如火警电话、急救电话、治安报警电话等），每发现1人扣0.5分。 二 装修管理（二次装修） 2、未建立装修人员登记表，每发现一处扣1分；登记不完整的（如缺少身份证、联系方式等），每发现一处扣0.5分。 3、装修户门前未张贴“装修许可证”或无法提供“装修许可证”，每1户扣0.5分。 4、无装修定期巡查记录，每发现一处扣1分；记录不规范、完整，每发现一处扣0.5分。 5、如有装修违规、未开具装修整改通知单的，每发现一处扣1分；未处理结果的，每发现一处扣0.5分。 6、装修垃圾没按规定地点乱堆乱放，每发现一处扣1分。 品检人员签名： 被检服务部门 2、辖区道路、设施表面有明显积尘、