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服务操作说明书 服务操作岗位一：销售岗位 第一步：进门迎客：微笑、主动、自然、自信 常用话术：早上好！下午好！晚上好！您好！ 您好！需要什么？ 您好！有什么可以帮助你的吗？ 第二步：接待步骤： （一）、针对主动咨询的顾客： 1、询问顾客疾病相关病症； 2、询问顾客相关用药史、过敏史； 3、合理联合用药（说明所配药物的每个药品对顾客疾病产生的有效作用）； 4、详细说明医嘱（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项）； 5、售后服务：顾客有及时服药的需求时，或者越早服药越好时，需要主动提供一杯水给顾客服药 （二）、针对自选药品的顾客： 1、礼貌得留给顾客自选的空间（不能离顾客太近、步步紧逼）； 2、眼睛需要随时关注顾客，要及时掌握清楚顾客的变化咨询需求； 3、在顾客有需求时第一时间提供咨询，并询问顾客相关疾病的信息，回到主动咨询顾客类型； 4、顾客自选的药品不拦截的要做合理的关联销售，关联相关药品； （①合理拦截必须要先有了解病情的动作，且顾客拒绝后坚决不能再强推；②关联需要：低价位关联低价位，中价位关联中、低价位，高价位可以关联高、中、低价位。） 5、顾客不认同、不信任时，不可以始终强行关联； （要求：需用和善的语气和态度说出你个人配伍方案的优势，把最终的决定权留给顾客。） 6、不论顾客是否认同你的联合用药方案、针对顾客所选的药品和疾病都需要说明医嘱；（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项等。） 示例：接待步骤套用话术（借鉴）： 您的症状目前是……，这几种药对您目前的症状起到……的作用，所以从药品或者疾病的角度我觉得，这些药品是目前最适合您的，最终的决定还是你自己，但是我需要给您建议一份最优的方案； 顾客最终接受返回医嘱； 从您对疾病的反馈情况，我把我对您的最优治疗方案告诉您，如果您坚持您自己的方案，您也需要注意以下几个方面；　返回医嘱。 （三）、针对凭处方买药的顾客： 1、仔细查看处方、认清楚处方中所有用药信息； 2、根据处方药品跟顾客确认疾病基本信息。（目的：体现专业水平、增加彼此信任度和沟通，正确合理满足顾客需求） 【根据处方上药品初步判断出顾客基本病症：例如处方中有雷尼替丁，就试探性的询问，您好，你是不是胃部不舒服？①如果顾客善谈就会跟你详细说明疾病，如果门店没有相同厂家或者一模一样的药品就可以做一些功能替换并且跟顾客说明，如果有不建议替换；②如果顾客不愿意回答，你就说明你询问的目的是为了安全配药，希望了解一些基础信息，同时如果没有商品，如实告知顾客实情。】 3、详细说明医嘱【包括用法用量（以处方所示为准）、禁忌症、注意事项等】。 第三步：其他告知事项： （目的：①体现专业的售后服务、增加信任、口碑宣传、吸引顾客； ②活动商品的推荐宣传品牌） 询问是否办理会员卡； 告知相关的活动信息； 示例：办法和活动宣传套用话术（借鉴）： 您可以办一张我们的会员卡，最低可以享受折扣优惠，还有积分。 这些夏季常用商品都在优惠活动，你可以带一些作为家庭常备。 其他各种话术。 （考核关键：1、基本操作步骤模式是否正确、遗漏；2、是否熟练的掌握话术技巧及应变能力。） 服务操作岗位二：收银岗位 第一步：接待流程 （一）、主动接过顾客手中或者顾客放在收银台上的商品，输入电脑进行核算； （二）、针对有促销活动时的话术： 有收银台活动时，简要询问顾客有没有活动商品需求。 示例：收银台活动宣传套用话术（借鉴）： 您好！我们店现在正在做换购活动，你现在已经买满50元，可以加3元钱换购适合（季节性、家庭日常）您的XXXC，您需要吗？ （三）、您总共是XX钱？ （基本要求：收银员双眼平视顾客的动作一次。 基本禁忌：始终如一的低头或同时做其他的事情。） （四）、收您XX钱，找您XX钱，钱请收好！ （基本要求：找钱时收银员双眼平视顾客，单手或双手把钱连同小票一起给顾客。 基本禁忌：不允许随意把钱和小票放在收银台上。） （五）、销售结束的话术 示例：收银结束套用话术（借鉴）： 您慢走！ 回去注意休息！ 请您拿好！ 第二步：收银操作 （一）、收银前准备 1、准时上岗、换岗，换好收银所需零币。 2、清洁好收银台卫生，整理收银台周边的商品、杂物。 3、清点和准备好会员卡，准备好大、中、小购物的。 4、打开收银软件，使界面处于收银状态。 （考核关键：1、基本沟通流程是否正确、遗漏； 2、收银操作是否熟练掌握。） 服务操作岗位三：测量血压岗位 基本要求：亲情化服务 态度层面：亲切、主动、及时、笑容； 语气层面：和蔼、轻柔、亲情化。 操作步骤：数据准确性 第一步：顾客需求量血压的时候，需要第一时间（3秒内）回