物业项目经理职位说明书.doc

部门名称名称职位编码职直接上 物业部总经理 直属 品质主管、客服主管、秩序主管、工程主管、保洁主管、园艺主管、综合事务主管 职位分类(管理类 专业类 类 审 核 人 日期 设置目的请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献关键职责请列出本职位最关键的角色和职责管理处组织对的监督管理管理学类、工程学类（酒店、旅游管理等专业优先）( 大专 工作经验 本科，4年从事物业管理服务或相关经验。大专，5年从事物业管理服务或相关经验。 ( 本科 ( 硕士 资格证书 物业管理部门经理上岗证 利用资源：有效利用现有内外部资源，积极促进公司内部效率提升。 激励团队 达标等级：2 驱动团队：以中短期目标驱策成员，达成中短期绩效目标。 关注激励：参与团队发展的激励计划，并制定具体激励方案。 领导品牌：是团队内可信可近的管理者。 笃实锐进 达标等级：1 务实稳健：以务实的作风确保短期绩效目标的达成。 锐意进取：不满足现状，积极思考并不断调整管理的目标和定位。 合作共赢 达标等级：1 合作关系：切实有效地维护合作双方的日常关系。 共赢互惠：为达成工作目标和响应顾客需求，积极地与合作方配合，并给与必要地协助和支持。 专业能力（保洁管理、客服管理、秩序管理、园艺管理、工程管理、品质管理） 保洁管理 环境因素管理 达标等级：熟练 熟悉ISO14001标准及环境保护方面的相关法律法规及环境因素识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务流程对环境造成影响的各种因素。 熟悉环境因素影响力评价的方法，结合不同物业类型特点，项目服务过程对环境因素的控制能力，对识别出来的环境因素进行评估。 结合项目和区域范围的资源情况，及环境因素的影响范围，制定重大环境因素管理方案和一般环境因素的管理要求。 指导和验证项目重大环境因素管理方案实施的效果，调整资源分配，逐步减少环境因素的影响。 供方管理 达标等级：熟练 应用多种渠道了解区域范围内物业相关的供应商发展现状及趋势，主动收集区域供方信息，及时调整选聘供应商的方法。 熟悉合同法、招投标管理办法及国家、行业、地方相关规定和要求，结合区域内物业类型及供应商类型，制定和验证招标文件及供方管理服务方案。 熟悉供应商管理体系，运用检验表对供应商实施督导、评价，及时与供应商的管理层进行沟通，协助供应商的改进。 客服管理 洞察需求能力 达标等级：熟练 通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息。 结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响。 在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。 服务策划能力 达标等级：熟练 在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书。 通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善。 在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。 快速响应能力 达标等级：熟练 针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案。 及时跟进内部顾客需求响应情况。及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施。 及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。 自我调节能力 达标等级：资深 指导下属在明确的自我角色定位的基础上，持续，稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌。 控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源。 指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力。并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理。 顾客沟通 影响能力 达标等级：熟练 在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。 主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通。 顾客对沟通结果表示满意。 顾客关系 维系能力 达标等级：熟练 准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单。 通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征。 重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或子公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。 秩序管理 安防管理 策划能力 达标等级：熟练 采取多种方法，收集分析顾客意