物业项目绩效考核标准及评分细则.doc

物业项目绩效考核标准及评分细则 ? 考核分类 考核内容 权重 分值 评分细则 检查结果 签字 确认 评分结果 ? 一 基 础 管 理 32 ? ? ? ? ? ? 一 基 础 管 理 32 1、? ? 3 符合3.0，不符合0（查流程、查记录、查程序、查落实） 2、管理处有没有贯彻落实管理规程的措施 1 符合1.0，不符合0 3、各个职能部门有没有落实计划?(近期工作安排远期工作打算)（部门） 2 符合2.0，不符合0，无计划扣1.0、无近期安排扣0.5、无远期工作扣0.5 4建立维修、报修流程制度 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5、按照装饰装修管理规定及业主规约等各项公众制度完善（入住手册、公开告知装修注意） 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 6、积极和业主进行联系，争取业主的支持，建立正常的联系渠道（具体事例说明） 1 符合1.0，已建立但未坚持执行，扣0.5，未建立0 7、物业管理处制订争创规划和具体实施方案，并经公司同意（管理处工作方案、工作计划等） 2 有规划并落实2分，有计划未落实扣0.5分，无计划、没落实0 8、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。所有考核制度都经公司批准；管理人员熟知各项规章制度；考核内容应知应会 ? 1 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：物业管理服务工作制度、质量保证制度、收费管理制度、规范管理制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整、不规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 9、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗； 2 管理人员、专业技术人员经公司培训合格后上岗。每发现1人不合格扣0.2： 10、管理处应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。客服部运用电子文档汇总资料，日动态用电子文件传送 ? 1 符合1.0，日动态次日早晨9.00前上报前一天动态，推迟1次扣0.2分。 11、小区在财务管理方面是否执行公司制定的有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 ? 2 执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0未公开0 12、管理处管理人员都要具备专业素质，时时体现职业风范，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 ? 2 管理人员每发现1人不合格扣1：不佩带胸牌者扣0.5着装及标志不符合扣0.5，不符合0 l3、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，尤其是业主档案必须齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 ? ? 2 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 14、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，有回访制度和记录 ? ? 3 符合3.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.5，没有回访录每次扣1.0 ? 15、建立并落实便民服务制，有无项目，要具体落实情况，要用记录证实； 1 建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；.记录不完整或无回访记录为0 16、文明服务执行情况，有无使用文明用语，维修回访是否语言规范，维修巡查是否语言规范 ? 2 符合2.，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.5，没有使用每次扣0.5 17、职场规范，环境卫生，桌椅板凳安位归放，桌面整洁，地面，桌面有无灰尘污染。 ? 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 18、是否建立每周例会制度，周解决什么问题，有没有记录，记录是否完整 ? 1 建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；记录不完整或无记录为0 二 房 屋 管 理 与 维 修 养 护 14 1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显，保持标志清洁 ? 2 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 2、对违反规划私搭乱建，擅自改变房屋用途现象，管理处履行相应告之义务、禁止其行为。 ? 2 符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0 3、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、无脱落。 ? 2 符合2.0，有维修计划因公司原因未落实视为符合。每发现一处不完好、不整洁、脱落、扣0.2 4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规