南京市地铁服务质.ppt

南京市地铁服务质量调查报告 一、引言 2005年8月12日，在经过500余班次的观光运营后，南京地铁一号线开通模拟运营——南京自此进入“地铁时代”。 近年来，南京地铁的年客运量连年攀升,2006年—2009年的每年增长率平均都到达了30%，2010年全年次的客流量更将近达到了2009年的两倍。 二、调查揽要 本次调查针对南京市地铁服务质量进行分析，主要调查线路为地铁一号线，地铁二号线。 本次调查旨在通过市民对南京地铁服务质量满意度的调查，来研究地铁建成至今的成效以及认可度，为城市发展、城市建设过程以及城市管理者决策等问题提供参考依据。 三、调查方法 本次调查通过在网上有哪些信誉好的足球投注网站、问券调查、直接访问、市场统计等方法对南京市地铁服务质量做了一系列的分析。 问卷方面九名调查员在2011年6月19日，在南京市新街口、珠江路、三山街地铁站三个地点，共发放100份问卷，并采用了发放礼物的方式，提高了市民的配合力度。对少数配合度较高的乘客，我们还做了简短的采访，以完善调查内容。 四、调查结果 （一）南京市地铁概况 （二）南京市地铁乘客服务基本流程 （三）有关乘客出行信息的分析 （四）乘客使用便利设施的情况 （五）乘客对地铁自身服务的满意度 （一）南京市地铁概况 2005年9月，南京地铁1号线正式投入商业运营，南京成为内地第6个、世界上第136个拥有地铁的城市；地铁2号线也于2010年5月开通商业运营。目前，南京地铁有地铁1号线、地铁2号线等等共57座车站，（含3 （二）地铁乘客服务基本流程 （三）有关乘客出行信息的分析 调查发现, 有90%的调查者表示,平均每天都会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中，60%每天会乘坐两次及以上。 在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构成的。 （四）乘客使用便利设施的情况 据统计，使用过地铁内的便民设施的人群占到了我们样本中的83%。在众多便民设施中,自动贩卖机，金陵通充值站，自动取款机,是乘客使用的最普遍的便利设施。 通过调查看出,男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用自动售货机的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、金陵通自助充值机的依赖程度更高。 （五）乘客对地铁服务的满意度 非高峰时期地铁内与高峰时期的拥挤情况 乘客整个乘坐过程的满意度 地铁车厢内的环境状况 地铁标识的清晰程度 乘客对南京地铁工作人员的评价 地铁内公厕问题 五、结论与建议 差距一：顾客期望与企业认知之间的差距 很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。 从我们的调查来看,有几个意见反映的比较普遍,如:在地铁站内增设洗手间 、地铁双向扶梯过少 、等候座位不足等。 差距二：企业认知和提供服务之间的差距 服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有比较准确的理解，在提供高水平服务的过程中，仍然有可能面临诸多困难。 在高峰时期，乘客在地铁内遇到拥挤的情况是十分普遍的。地铁管理者认识到了这一问题，也出台了一些政策，增加工作人员管理秩序，增加人工售票，保安人员引流等方法，但由于乘客基数过大，仍然无法根本的解决地铁拥挤问题。 差距三：服务提供和服务传递之间的差距 例：乘客问路的过程。 当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路时，工作人员应向其指出并帮助其行往正确的方向。但由于每个人的认知都是有限的，如果问到工作人员本身也无法熟知的线路时，工作人员即使想帮助乘客解决问题，也没有办法去提供服务。这就是服务提供与服务传递之间的差距。 差距四：服务传递和外部沟通之间的差距 南京市交通规划研究所所长杨涛建议，在地铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民原则。目前，南京地铁推出10项新的服务承诺 。结果地铁确实也达到了和当初承诺相符的服务水平。 服务企业做出符合实际的承诺，并且实际提供的服务达到顾客的期望，顾客的满意度就会比较高。 差距五：顾客期望与顾客感知之间的差距 服务质量差距（差距五）是由差距一、差距二、差距三、差距四之和组成的，差距一二三四越小，服务质量差距越小，顾客就会越满意。 地铁部门想要提高顾客的满意度，就应该从以上四个差距着手，缩短这四个差距，从而让顾客期望与顾客感知之间的差距达到最小化。 （二）服务蓝图及分析 南京地铁现有的服务蓝图如下： 根据调查结果，我们分析了南京现有服务模式的一些缺陷和不足，运用服务营销策略组合（7ps）对其提出改进。 1、产品（product） 2、价格（price） 3、渠道（place） 4、促销（promotion） 5、人员（personnel） 6、有形展示（physical faci