客户关系管理(二).pdf

客戶關係管理原理 CRM Principle 21世紀主流營銷工具 07/November 2006 周宏騏先生(Mr. Perry Chou) 1 AGENDA • 21世紀是體驗的世紀 • 21世紀是服務營銷的世紀 • 21世紀的客戶關係管理CRM架構 Perry Chou 2006 Pg 2 1 21世紀是體驗的世紀 Perry Chou 2006 Pg 3 體驗是什麼 ? 意識到消費過程是一個完整的經驗… 我們的每一次消費, 從產品(及服務)的接觸開始, 到購買, 到傳遞, 到使用, 都是一次經驗之旅. 這些經驗之旅是一種情境– 氛圍, 互動, 人性的接觸… 體驗價值在互動之中產生. 好的經驗之旅造就了消費者更深層的滿足, 且會強化他們的消費行為. 消費經驗是需要被塑造出來的! Perry Chou 2006 Pg 4 2 體驗是什麼 ? 我們準備好了, 自然會叫你! 許多年前, 動個痔瘡手術… 讓你穿個小薄袍, 裡面空無一物 呆呆等個半天, 心裡覺得很不舒服 先被推床送去醫學大樓一端接受手術前的檢驗 你問他們檢驗得怎麼樣, 他們說你別管! 再被送到醫學大樓的遠遠另一端手術…. 醫療服務經常惹的病患一肚子火 Perry Chou 2006 Pg 5 體驗是什麼 ? 是齒科還是機械加工場 許多年前, 補牙… 牙科診所牆壁上掛滿蛀牙或牙周病的圖片海報 候診室沒有足夠的垃圾桶 無清楚標示的廁所 烏漬分佈的診療椅 搭配服務的不良是明顯的, 它們製照了不受喜愛的初始印象 Perry Chou 2006 Pg 6 3 服務營銷的的特色– 對顧客而言是一個經驗的過程 快速提昇中的經驗的過程…. 牙齒SPA (牙科) 美夢花園(整型外科) 理解病人想要什麼? – 例如在候診室有衛生紙, 冷飲, 電話, 植物盆栽花束布置. – 診療室有窗戶 – 手術衣能遮蔽到整個身體 – 手術前的病人希望與手術後的病人分開, Perry Chou 2006 Pg 7 服務營銷的的特色– 對顧客而言是一個經驗的過程 現代消費的過程是一個