营销话术与客户维护.ppt

纸笔管理客户信息的劣势 Excel电子表格管理客户信息 客户 客户号 佣金（‰） 资产（万元） 手机号码 开户日期 住址 备注 张三 13131 1 102010/1/1 田安路 6月1日通话 李四 13132 0.8 202009/1/1 丰泽街 5月1日见面 Excel管理客户信息的优势 限制式提问（YES/NO）： 是不是？对不对？好不好？可否？ 限制式提问时机：? 当你想改变话题时 好处：很快取得明确要点；确定对方的想法； 坏处：较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不愿合作的客户 开 放 式 问 题 开放式提问的时机： 希望客户提供有用信息时； 好处：在客户不察觉时主导会谈； 让客户相信自己是会谈的主角； 气氛和谐。 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能。 1、您能谈谈参加这次研讨会后的感受吗？ 2、是因为这个因素导致您开户计划推迟吗？ 3、对于我公司的服务您觉得哪些方面需要改进？ 4、您平时采取哪些方式来理财？ 5、您认为股票预警培训对您的证券投资有帮助吗？ 6、如果我们能为您提供好产品和服务，您会考虑把帐户转到我们的营业部吗？ 有效聆听 1．目光接触 2．适时点头表示赞许，恰当的面部表情 3．不要做分心的举动和手势 4．分析所听到的内容并提出问题，确保对倾听内容的有效理解。 5．适当有效重复 6．不中途打断 7．少说 8．顺利转换听者与说者的角色 接触与探询的误区 过于功利，急于求成 海阔天空，忘记正题 话太多，说个不停 提问技巧不足，事前无准备 不专心，喜欢表现自己 太老实，无法开口赞美 喜欢探究对方隐私 不注意观察，忽略身体语言 5、呈现阶段 用语简易 落脚点是利益 生命周期 家庭模型 理财需求分析 理财规划 单身期 青年家庭 租赁房屋 日常支出 储蓄 小额投资积累经验 现金规划 消费支出规划 投资规划 家庭与事业形成期 购买房屋 子女出生和养育 建立应急基金 增加收入 风险保障 储蓄与投资 建立退休资金 消费支出规划 现金管理 风险管理规划 投资规划 税收筹划 子女教育规划 退休养老规划 家庭与事业成长期 　中年家庭 购买房屋、汽车 子女教育费用 增加收入 风险保障 储蓄与投资 养老金储备 子女教育规划 风险管理规划 投资规划 退休养老规划 现金规划 税收筹划 退休前期 提高投资收益的稳定性 养老金储备 财产传承 退休养老规划 投资规划 税收筹划 现金规划 财产传承规划 退休期 　　 　老年家庭 保障财务安全 遗嘱 建立信托 财产传承规划 现金规划 投资规划 6、处理异议 客户的异议是什么？ 异议的背后是什么？ 及时处理； 把握人性、把握需求。 1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题 3、客户经理说的太完美，让人生疑 4、手续费太高的问题 5、不想太快做决定 。。。。。。 ＋加：累计客户已经认同的内容 －减：小问题时求同存异 ÷除：分解所提问题 ×乘：扩大我们“多方面的优点” 准客户：“你们的手续费太高了。” 客户经理：我能了解您的想法，你会觉得到别家营业部开户也可以，手续费却便宜不少，对吗？”÷ “如果排除价格因素，你会选择我们营业部吗？＋ 客户经理：表面看，我们的确比某某证券的手续费要高一些，但是我们有提供一些别家没有的服务，第一，我们一对一投资建议及风险控管，研究团队实力全国前五，您就增加了收益减少损失；第二，我们提供更多的客户培训，您可以在投资上少走弯路，少交学费。所以从总成本的角度看，我们的手续费反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？ － × 7、有效结束 趁热打铁 多用限制性问句 把意向及时变成合同 必要条款进行确认 一旦捕捉到客户无意中发出如下讯息： 面部表情：点头；定神凝视； 肢体语言：探身往前；封闭式的坐姿转为开放；记笔记； 言辞：这主意不错， 等等…… 表明成交的时机基本成熟 没成交也要用正面的结束语来结束 8、跟进反馈 了解客户反馈 处理异议 沟通友谊 兑现利益 取得下个合作 3 2 1 金融营销学基本知识 客户服务之：服务是最好的营销 客户拓展之：8步巧赢客户心 营销话术及客户维护 4 客户挽留之：你的挽留话术 开户 沉寂 理想曲线 销售期 交易期 沉寂期 应以客户服务为事业 建立良好口碑，实现客户关系营销 ——客户数量多了； 帮助客