客服仪容仪表及礼仪礼貌详解.ppt

模板来自于 / * * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 岗前工作培训 一、仪容仪表 二、客户接待 三、电话接待 四、投诉处理 CONTENTS 一 仪容仪表 1、仪容 2、仪表 （1）着装 　 ①着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 　 ②卖场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。 ③男员工上班时间应着衬衣、西裤，女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 　　　　 　　④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露胸装。 　　⑤员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 　　⑥上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在卖场及办公场所以外佩戴工牌。 ⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班 “ ” 二 客 户 接 待 Part two （1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 　　（2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。 　　（3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 　　（4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：若有需要服务的地方，请叫我一声。 　　（5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 　　 1、接待礼仪 （6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 　　（7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 　　（8）员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。 　　（9）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是生意做一辈子的道理！ （10）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 　　（11）要擅长主动倾听意见和抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。 　　（12）当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到他的困难会得到解决。 ” “ 2、表情、言谈 ①待人接物时应注意保持微笑。 ②当顾客进来时，坐在座位上的员工要立刻起身迎接，并亲切地说欢迎光临，以示尊重顾客。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 ③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ④提倡文明用语，请、谢字不离口，不讲服务禁语。 ⑤通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 ⑥注意称呼顾客为先生、小姐、女士或您，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲他，应称为那位先生或那位小姐（女士）。 ⑦应保持良好的仪态和精神面貌。 ⑧坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 ⑨站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 ⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 Prt three 三 电 话