西贝员工#8221;卧底#8221;海底捞的万字揭秘日记.pdf

西贝员工”卧底”海底捞的万字揭秘日记 小编按 ：海底捞的故事很多人都听过了 ，但是 么长时间了 ，还是只有一个海底捞。做一个 把员工当作亲人的企业家 ，很难吗 ？ 在海底捞 ，我看到的很多现象让我惊奇 ，因为 些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的 传奇故事。店长开例会 ，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓 ，几分钟之内就让每位员工都受到 鼓舞 ，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。只要到了上班时间 ，所有员工都不会停下来休息— —安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子; 收市之前的上客低谷期 ，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子—— 种效率只有在麦当 劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方 ，干起活来比很多熟练员工还麻利。 很多时候我们都感叹 ： 是一个什么企业啊 ，他们简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是 ： 在经过长时间、高强度的工作以后 ，员工还能保持心情愉快 ，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做 得好 ，是因为用心在做;之所以不累 ，是因为对工作有激情。而之所以用心 ，之所以有激情 ，则是 因为自己受到了感动。被同事的感动 ，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动 ，被 领导所感动。 一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说 ，有两个原因。 第一 ，是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张 ， 无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动 ，所以每一个人都积极主动的在工作。 第二 ，“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客 ，还不如一 天感动5名员工 ，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工 ，才 能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身 ：服务流程可 以制定得无限完美 ，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是 对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的 ，也不是上级能够培训出来的 ，而是传 递的——将别人对自己的亲情传递给顾客 ，将自己受到的感动传递给顾客 ， 才是亲情服务。要传 递就要有来源 ，谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上 ，只有我们 自己努力 ，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实 ，“为什么要感动员工” 个 问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单 ，问 个本身就有一点冒傻气 ，所以 在 个问题上不用再说太多。 二、如何感动员工?我们用什么感动员工? 海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说 ：“一定要关心每一位员工。你可以不用他 ，但是 不能不爱他 ，不能不关心他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得 ， 句话说出了感动员工的 真正方法 ：关爱是感动之源 ，只有付出我们的关爱 ，员工才能被感动。如何关爱呢? 我们可以看一看海底捞是怎么做的。 1.新员工入职培训 一定要把入职培训放到第一个说 ，因为入职培训实在太重要了 ，每一个新员工都在入职培训中得到 很多东西。 首先 ，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员 ，而是由片区人事 部负责统一招聘 ，集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在 第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码 ，并表示以后有困难可以随时给她打电话。 也是 海底捞的所有管理者的共同方式 ，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码 ，都 会让员工在困难的时候给她(他)打电话。其次 ，他们融入了一个小集体。 个小集体只有十几个人或 者二十几个人 ， 就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动 结成一个群体 ，有了 个小群体 ，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后 ，店里也 是安排同一批新员工一起吃饭 ，一起开小会 ，也有利于 种小集体的形成。 种小集体也没有形成“ 派别”的危险 ，因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是 种小集体却能迅速消除孤独感 ， 使新员工尽快进入工作角色 ，融入大集体。 再次 ，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的 ，工作强度也很大 ，新员工 一来就工作可能会受不了。在培训期间 ，每天只上6个小时的课 ，内容也很简单 ，吃得不错 ，住宿环 境也不差。 对