BasicCustomerService_presentation_17062010课件.ppt

在国内及台湾的发展 2002年 9月 在上海 I.T 旗舰店在新天地开张 (I.T ， izzue ，b+ab) 2003年 3月 北京第一家店铺 (izzue) 开张 2003年 6月 国内第一家加盟店铺 (温州 izzue) 开张 2003年 11月 与旭日宜泰签约以 GSI.T 的名义共同投资 发展国内，台湾和澳门市场 2004年 4月 GSI.T 与台湾合作商签署合作协议 2004年 5月 杭州 I.T 旗舰店在连卡佛开张 2004年 6月 台湾 izzue 旗舰店在忠孝东路开张 2004年 12月 北京 i.t 旗舰店在东方广场开张 2005年 7月 在国内及台湾的店铺达到120多家 2005年 12月 izzue，5cm，FCUK，b+ab 登陆澳门 2007年10月 收购旭日宜泰余下50%权益 2007年12月 与 Galeries Lafayette 签订谅解备忘录于 中国开设合资百货公司 I.T 店铺中国分布图 店铺类型 i.t 3 管理培训生的價值 = 正确的心态 自由時間 工作時間 一般令客户反感的店员… 不理顾客 (当顾客透明) 紧紧跟随 不停的销售 待客态度敷衍 不买则黑脸 进门时没有招呼 过分热情 没有笑容 不断的打量和议论顾客 试衣数量多时，则不耐烦 不懂装懂 催促购买 胡乱夸赞 专业知识不丰富 不恰当的肢体语言(靠墙，照镜子，左右摇晃…) 魔术语 Hello，你好呀 不好意思 谢谢 别客气 对不起 您好有眼光噢…… 这个颜色很适合你呀 这个你先生肯定会满意 你对你先生真好！ 留下良好印象 最后印象：关心与愉快的结束 自然的微笑、亲切的眼神接触 留下联络数据，建议客人如有任何查询时，可联络你 无论客人有没有购买，我们也要保持专业态度 客人欲试身但试身室大排长龙，而客人又十分赶时间 重点讲解职前培训对学员的期望,不只是上课而是学以致用,成功在货场上生存,做生意 1000-1005 (5mins) 1000-1005 (5mins) 每人提问自己作为顾客时候最反感的什么? 换个身份后,自己讨厌的恰恰是自己的工作中的行为 提醒大家时刻留意这些细节,因为一旦在顾客心目中留有不好印象,他们不再光顾我们 * 15:45-16:05 请同事说一些关于礼貌,礼仪的俗语,故事,成语等等 礼多人不怪 舌头打个滚,做人不吃亏 孔融让黎 尊老爱幼 ……. 为什么每个人都能说出一些呢? 因为我们是一个尊重礼仪的国家,身处服务性行业更加要将礼貌礼节发挥出来 最最直接的就是魔术语 * 请同事朗读 * 0905-0910 (5mins) 介紹Pre-employment Training： 課程目的 (read slide) * 1200-1205 (5mins) 重點: - 以退為進，但隨時留意客人的需要 - 留給客人一定的購物空間 e.g. 小姐，有需要可以隨時搵我，我叫Kay，就喺附近，你慢慢睇！ 1415-1420 (5mins) Include next 2 slides (read slide) e.g. 小姐，呢件係細碼，你慢慢試吖，試完出嚟睇吓個效果！我叫 Kay，請問小姐點稱呼？ e.g. 小姐，呢件西裝褸同你手上嘅系同款但唔同質料，不如你都試埋比較吓呀，睇吓兩件著出嚟嘅效果係點呀？ * * * * * 10:30-10:50 7 直营城市：上海、北京、杭州、西安、南京、沈阳、苏州 14 特许城市：广州，深圳，佛山，重庆，成都，温州，武汉，贵阳，郑州，金华，萧山，宁波，丽水，东莞 澳门 台湾（台北 台中 桃园 高雄） 12:00-12:10 貨品系列 I.T 貨源：世界各地、大部份是Designer Labels「詢問學員I.T的貨源在那裏入口的？」 對象：追求時尚品味之人仕「詢問學員通常買I.T貨品的客人是那類人士居多？ 貨品系列 i.t 貨源：世界各地，潮流之選，較Casual，Brand Labels 對象：較年輕一族 品牌：As Know As de Base, Pou dou dou, Vert Dense, Edwin等 除時裝外，I.T及i.t還有鞋、袋、錶等貨品出售 * * * 1510-1525 (Break) 1525-1625 (2 Groups Role Play) 大豪客 黑面OL 1625-1640 (Break) 1640:1740 (Last 2 Groups Role Play) 齋睇後生仔 無教養太太 言語不通外國人 1740-1800 (Filling Evaluation Form) 最後希望同事緊記待客之道是從心出發，我們要用心的提供服務，配合親切的笑容，客人定能感受到！ 1205-1215(10mi