沈阳中汇广场售楼处运行手册.doc

售楼处运行手册 2010年月日一、 组织结构图： 共计：39人 二、 人员编排 1. 主管： 1人 工作时间：：0—17：0 （周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。 工作时间：：0 —18：0（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）. 吧台员： 人 工作时间：8：0 —18：0 连班：8：0—18：0，隔日上班。 . 吧台接待员：人 工作时间：8：0—20：0 连班：8：0—18：0，隔日上班。工作时间：8：0—20：0；早：8：0—17：0；晚：9：30—18：30。 . 保安员：人（含领班1人）为运行班；各岗位保安员每小时轮换一次。，1名. 保洁员：1人 分为早班、晚班。 早班（8：00—1：0），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间办公区清洁； 晚班（1：0—20：0），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间办公区清洁； 替班，2人，负责清洁员休息时替班。 领班，1人，正常班 ：0—17：0（工休日可根据现场需要进行） 工程人员：人工作时间：：0—17：0 （工休日可根据现场需要进行） 三、服务范围 负责处理所有与售楼处有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客户投诉、监控相关部门的服务质量，实施各项管理方案；负责为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；负责销售中心全面清洁、绿化及行政事务工作；负责售楼处的消防、安全巡查工作。 第一章 岗位职责及工作细则 第一节 岗位职责 一、 主管岗位职责 报告上级：公司总部 开发商 督导下级：工程维修、保安领班、保洁领班售楼处日常管理： 负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制负责与开发商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位负责记录员工排班考勤，检查员工仪容仪表是否符合标准 负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。对售楼处、样板间、外围清洁按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商审核定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给开发商主管经理按照各项标准监督、检查清洁员的工作做好清洁员工的岗前训示、工作分配负责管理售楼处保安工作做好岗前训示、分配岗哨等有关工作巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况熟悉公司员工手册之各项规定完成上级安排的其它工作。 物品管理： 水吧饮料登记单，核实帐物是否相符水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。售楼处咨询、培训与协调工作： 负责售楼处物业管理咨询工作负责所属员工培训工作接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告建立与开发商的良好工作关系每月向总部提交月工作报告协助开发商及总公司完成其他工作根据需要参加顾问会议售楼处服务合同约定的其他工作报告上级：主管督导下级：在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况间断地检查各岗位执行职责情况，协助在岗处理问题。协助做好员学习业务知识和训练等员的调配，对违反规定的保安员进行处理负责指导管理售楼处范围内的工作协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实熟悉各岗位职责，掌握工作及重点负责员的考勤，指导处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处主管报告负责协调人员的关系。 三、吧服务员岗位职责 报告上级： 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。 为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。 负责每天对吧台内物品及饮料进行清点并填写工作记录，做好工作交接。 保持吧台内清洁卫生员岗位职责 报告上级：员岗位职责 报告上级：保持整洁的仪容仪表为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务负责负责岗位职责 报告上级：主管熟悉本项目供电供水系统、消防系统的控制位置，熟悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维修技能。做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅速查明原因，采取应急措施。对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持对各种