浙江嘉杭物业客服回访规程.pdf

回访管理标准作业规程 1.0目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 3.0职责 3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。 3.2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1客服中心主管制定回访计划，安排回访。 4.1.1回访时间安排 a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程3天后，1个月内进行； c)特约服务的回访，应安排在服务结束后进行； d)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。 4.1.2回访率 a)投诉事件的回访率要求达到100%； b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%； c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。 4.1.3回访人员的安排 a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行； c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。 4.1.4回访的内容 a)质量评价； b)服务效果的评价； c)住户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)住户建议的征集。 4.2客服中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服中心领取 《回访记录表》，在指定的时间内进行回访。 4.3回访人员在限定时间内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方 式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签 名确认。 4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将记录表格交回客服中心。 4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内 容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，按《住户投诉处理标准作业规程》办 理，产将处理意见记录在《回访记录表》上。 4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事 项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式 经客服中心主管审核后，报管理处主任处置。 4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。