我国养老机构委托管理(外包)模式的实例分享详解.doc

我国养老机构委托管理（外包）模式的实例分享 为什么要来谈谈“养老”委托管理（外包）模式的问题呢？根本原因是养老机构提供的是复杂性和高难度的养老服务，涵盖了住宿、餐饮、家政、娱乐、护理、医疗等各个方面，因此需要具备高度的综合性、跨行业性的复杂性管理能力。同时，每天24小时，面向特殊的人群——老人，因此又具有较高风险性。 一、养老机构委托管理（外包）模式成立的基础 养老机构业务的外包模式，在客观上，存在着两个比较优势： （1） 专业性的比较优势 由于是跨行业的综合性服务行业，其中的每一行业，都具有很高专业性，都存在该领域“专业”的从业者。而对于委托方来说，很难在短时间达到各个领域管理能力和人才队伍的高专业性，有些领域，甚至长期也很难达到。因此，专业性的比较优势，使更专业的从业者作为受托方成为可能。 （2） 成本的比较优势 外包存在的第二个基础，是成本的比较优势。能够使养老机构某块业务外包，对于委托方和受托方来说，应该都具有“经济性”。作为委托方，将业务外包，比自营，成本更低，或者至少是相等。作为受托方，由于具有更高的管理专业性，在管理中产生了效益，通过连锁和规模效应，也产生了更高的效益，达到盈利或至少收支平衡。 此外，还有一个很重要的因素，是外包模式成立的基础——风险的转移。养老服务的高风险属性，使委托方有意愿将业务委托给具有更高风险管控能力的受托方进行管理。作为受托方，由于上述所说的“专业性”，通过各种方式，可以将风险降低到非常低的水平，即降低了风险发生的概率和损失额，也就自然提高了盈利能力。 二、委托管理的内容 根据养老机构管理所涵盖行业和业务种类的不同，至少有如下业务模块可能采取外包形式：餐饮、洗衣、护理、社工、医疗、物业，以及整体外包。在养老机构的实际运营中，有些模块的外包已经形成了固定的模式，经过多年打磨，相对来说运行良好。另一些模块的外包虽然国外广泛存在，但在我国仍处于开始探索阶段。更有一些公司专门从事整体外包。下面逐一做简要介绍。 餐饮外包 面向养老机构团膳的特点： a) 全年无休息日。 b) “四个有限”：有限的时间、有限的空间、有限的价格、有限的消费人数。 c) 餐饮产品的经营品种相对固定，因受价格限定因素，创新和新品的开发有一定的局限性。 d) 餐饮产品的销售价格相对较低且稳定，即便在此期间出现物价大幅上涨，对老人的餐饮收费亦很难涨价。 e) 消费者就餐时间非常集中且短暂，在此时间段内对服务速度和现场协调管理水平要求较高。 f) 运营管理。因其就餐人数、时间等因素相对固定，可事先统筹安排、可相对按量生产加工及销售。 g) 沟通协调的重要性显得特别关键。团膳服务不同于中餐酒楼等商业性餐饮企业，在日常管理中供需双方不断沟通、调整对各项质量的提高和完善。 h) 因其就餐人数相对固定，故效益性比较稳定，也可预测。但是利润较低。 据笔者了解，有不少养老机构，已经将餐饮部门外包，但效果却大相径庭。区别就在于对养老机构餐饮部门管理的理念不同。委托方觉得餐饮不赚钱、又不好管理，找了并不专业、并且以营利为目的的餐饮公司管理，双方均承担了对“盈利”较高的压力，最后挤压的是老人餐饮的质量，对机构的入住率产生了重大的负面影响，最后结果还是降低了机构的盈利能力。 也有成功的例子：比如北京市海淀区四季青敬老院、某地产企业投资的养老机构，聘请了专业的团膳公司外包合作，由于双方对养老机构餐饮管理的理念、盈利性目标达到了共识，已经形成了双赢的局面（聚焦“养老机构餐饮管理”的院长班课程将在7月30、31日在北京开班，详情请回复“1”查看）。 实践中，也有相当多养老机构并不赞成将餐饮部门外包，主要是出于保障餐饮质量可控，并且餐饮部门难以盈利的考虑。往往亲自聘请优秀厨师，每一环节由自己进行管理，但通常遇到成本比较高，人员具有流动性、不稳定，机构餐饮——辛苦、不赚钱、并且很多管理结果并不理想等问题。 优秀的团膳企业，由于积累多年的管理能力，往往能够在同等价格水平下，更有效控制成本，或在同等成本下，提供更高质量的团体餐，在卫生、安全等各方面，管理得更加专业。 洗衣外包 对于老人个人衣物，老人自行洗涤、或由小型洗衣机分别洗涤，比较灵活、卫生。但对于大宗物品，可以交由外部专业公司进行洗涤。对老人使用物品的洗涤，需要更专业的消毒、清洗过程，并且由于洗涤量比较大，外部专业清洗公司更具有规模优势。 在日本，面向养老机构的物品洗涤公司，也是一类专业的外包公司。在北京，如第一社会福利院、第四社会福利院等机构，也将大宗物品的洗涤外包出去。 护理外包 机构管理者，往往出于两种考虑，将护理外包出去。一是自身不具备服务队伍、管理能力，二是觉得自身经营风险太大、风险控制能力差，希望将风险转移给第三方。 护理外包的模式，又分为人员派遣和整体护理外包两种方式： 人员派遣，是指很多机