D05_酒店效益管理__酒店服务质量管理环节课件.ppt

酒店效益管理 ——酒店服务质量管理环节 酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动 为了提高酒店的服务质量，首先必须抓好酒店服务设计、服务保证体系设计，制定出符合酒店性质、档次的服务质量标准和服务规范。 然后根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量，提高宾客的满意度。 酒店服务设计 酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质量管理的基本目标是：1. 贯彻酒店服务质量等级标准;2. 提供适合顾客需要的服务劳动使用价值;3. 维护和保障顾客的合法权益;4. 不断提高酒店的服务质量。 而要达到这一目标 首先必须抓好酒店服务设计。 也就是根据酒店的性质、档次及服务提供的内容 设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范 确定服务质量要求和标准。 1.服务功能设计 酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起来 酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。 服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。(硬件，服务和心理） 服务功能的三个层次 核心功能的设计 核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。 辅助功能的设计 辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。 延伸功能的设计 延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。? 1.酒店服务质量检查的不同组织形式的比较 酒店服务质量分析方法 PDCA 循环法 PDCA 循环法的概念 PDCA 循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。 PDCA 是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。 它反映了做工作必须经过四个阶段。 这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA 循环。(例举：酒店质检） 第一阶段，计划。 提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。 第二阶段，实施。 根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 第三阶段，检查。 包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。 第四阶段，处理。 对发现的服务质量问题予以纠正，对酒店服务质量的改进提出建议。 PDCA具体运用 具体运用 运用PDCA 循环来解决酒店服务问题，可分成八个程序： ①计划阶段 程序一：对酒店服务质量的现状进行分析，运用ABC 分析法找出主要的质量问题。 (ABC 分析法:A,重点；B，次重点；C，一般。） 程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 程序三：从分析出的原因找到关键的原因。 程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。 ②实施阶段 程序五：按已定的目标、计划和措施执行。 ③检查阶段 程序六：在程序五执行以后，再运用ABC 分析法对酒店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题 ④处理阶段 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来 什么是因果分析图 也叫特性要因图、树枝图、鱼刺图、石川图 它是将作为问题的特性（结果）和最次特性给予影响的要因（原因），进行系统整理和归纳，并将其画在类似鱼刺形的图上。 它对查找产品质量问题产生的原因，对工程的管理和改善，都是一种简明而有效的方法。 因果分析图的编制步骤 绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法” 这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可以将各种因素限制在预先确定的框框内，容易形成小而整齐的因果图。 因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行： 谢 谢！ 量身定制 创建知名品牌 高瞻远瞩 谋求共同发展