Day2_创造双赢课件.ppt

* * ? 找寻机会来使用行为模式的探索阶段 为客户着想 To Think Customer * * * * 防患未然的含义： 1、预留目标 2、有备选方案（应急措施） 可以给大家推荐防患未然的方法论：如：5W1H等 * 提前发布坏消息，并将进度时时告诉你的客户 * 利用专家的力量 提议承诺的人：前端 采取行动的人及支援行动的人：后端 * 注：“完成Complete”与“确认Conform”的区别： 1、是小循环与大循环的关系，如：没有“完成”回到“行动”接着做；如果“确认”客户不满意，要回到“探索”中去 2、”完成“是指对一个任务、事情做得怎样 “确认”是对客户本人的感觉做确认 可以举例：上门工程师，帮助客户修理完机器后，问客户看是否解决了客户的所有问题，是“完成” 服务中心，对客户回访，问客户对我们的服务是否满意，是“确认” * 先请一位学员读一下，使学员有初步了解。讲师就目标内容，特别提醒一下无论对待任何需求，注意倾听辨析客户需求。（可以顺便提问学员倾听的七个步骤）。学习结束后，再请学员读一下课程目标，看是否达到 * * * 回顾课程内容，提醒学员，在每次与客户的互动中，我们要尽可能创造出对客户的价值。注意与客户接触的每一个关键时刻，回顾EPAC前三个环节（我们探索出需求，我们做了个适当的提议，我们采取行动来实践提议），这样，从我们自身的角度来看，我们认为对客户已满足了要求，创造了价值，但我们常常会忽略：有没有征询客户对我们反馈。取得客户的认知而不是我们自己的认知，只有客户的认知才算数。 * * 进行小组研讨，题目是“用什麽语言进行确认”，请一个小组回顾前面录象中的情景；请另外几个小组做补充，越多越好。 例如：你看还有什麽遗漏？还有什麽我们没有想到？您看还有什麽要求？您看这样做，您是否满意？我们是不是可以交差了？这是不是你所期望的？就这麽着------ * * 1、以前，将“确认”阶段作为“评估”，这样，更加清晰明确的表明，我们 对服务客户的全过程“EOAC”效果如何，能否达到客户需求，进行评估分析，便于进入下一个循环。 2、要区分的是：在提议基础上，需要征询客户对此建议的意见反馈，在确 认的基础上开始行动，此部分与最终确认的区别：以相应的话术，来测试全过程“EOAC”的完整性。 * * * * * 分组讨论： 1组：讨论探索 2组：讨论探索 3组：讨论提议 4组：讨论PPT第二题 回答第二个问题： 1.PETER应该以同理心考虑客户的感受，在客户抱怨等待时间长等问题时，安慰客户，理解客户的处境。 2.当客户抱怨机器故障时，PETER不应遇到问题先划清界限认为不是自己的责任，而应无论是硬件还是软件的问题，努力帮助用户寻找解决问题的途径，帮助用户解决燃眉之急后再说明问题的所在。 3.PETER不应用过多的使用技术术语与客户沟通，而应考虑客户的水平，采用客户能听的懂的语言了解客户需求，帮助客户解决实际问题。做到面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺。 4.在讲此部分时可以加入公司客户服务的案例。 * * * * * * 结合“负面影响”也可以介绍“正面影响”的转播 * 公司一个价值链，环环相扣。如果能够断开，从哪个地方短？ 是从最薄弱的地方断开，我们每个人都不应该成为最薄弱的环。 * * * * * * * 分四个小组讨论： 1组：NANCY的提议是否完整 2组： NANCY的提议可行性程度如何 3组： 对FILTEX及Stephen Cheung有那些利益 4组：对TNS及NANCU有那些利益 * 双赢包括两个公司的四个利益,（FILTEX及TNS的企业利益以及双方的个人利益）,可用海报说明 * * * 5分钟小组讨论 每组代表发言 * * 1、先隐含合格问题的要素 可用：给学员讲授男孩遇到一个心仪的女孩的情景，男孩要问什么问题？在和合格问题的要素对应，引导出合格问题的要素 可用：大客户需要借用50台计算机免费做测试，决策借还是不借，你问什么样的问题，来做决定。 注意：贬低竞争对手——贬低客户——贬低自己 2、IBM公司员工每人随身带一个卡片，卡片内容就是以上7个问题。 * 让学员说：什么时候你不应该做出决议？ 老师在白版上面记录，记录时分出内容的四个方面： 需求 行动 专业 双赢 没有开好头，不要轻易做出提议。 关于如何说“不”有很多技巧，替代方案的提议、婉转的提议、坚决的回绝等。可适度展开，但要控制不要喧宾夺主。 * * * * 请学员注意看: 1、John给了老板什么理由，MYCO能得到这个订单（底牌） 2、John怎样请老板出面帮助的 * 此处的问题并不是课程要强调的，所以建议： 1、对题目并不讨论 2、讲师直接将答案带过就可以了 建议：可以将此