连锁药房会员管理方案-实践分享.doc

连锁药房会员管理方案 概要：会员管理首先是个系统的细节工程并且上升到公司战略高度，其核心目标在于维护顾客关系提高顾客满意度和忠诚度建立药店品牌和市场竞争力，从会员权益的设计/会员获得深入了解/会员核心数据采集分析/会员分类管理/会员客情回访生命周期管理及追踪流程/配套的员工权益及员工执行绩效考核的执行落实/到实现以上目标所需的软硬件支持！以上几项皆是相辅相成！缺一不可！连锁药房可根据自身情况！先挑部分门店实施-实验-反馈-改进-推广，最后会员管理是建立和顾客之间的一种信任和药店对顾客的承诺！做会员管理需要大爱更是一个传递正能量和爱的过程！需要配套的软硬件员工绩效奖励的支持！需要员工的共同参与！需包括董事长在内的全员营销！更需要核心“一把手”的真正的参与支持！将自己打造成品牌！所有员工只做一件事服务顾客！以此构建流程，商业模式、商品品类及成本结构、采购管理、个性化定制的营销方案！ 目录 会员权益 会员权益及开发工具设计 制定会员开发目标 新会员开发实施 会员及产品分类管理 会员生命周期管理及追踪回访流程（数据基础、员工会员参与、关系连接、外包集成、专业） 会员管理的员工权益和绩效考核与激励 会员品类管理 会员顾客调查分析与改进 十、以上实施所需条件：软件、硬件、店长店员专业技能、系统集成微信、高血压等健康检测平台（产品数据库、会员数据库、数据分析/会员管理系统功能支持） 实施所依据核心原则： 1：顾客价值/企业价值/社会价值的和谐统一 2：顾客、员工、企业、三赢！ 3：简单！实用！少即是多！至繁归于至简！ 4: 实践检验！兼顾现在和长远！ 5: 打动人心！真正解决顾客问题！一切为人民健康！ 一、会员权益 会员权益的益处 会员权益的设置是在通过特别权益维护顾客关系提高顾客的满意度和忠诚度建立信任和建立品牌口碑的同时逐步建立会员数据库，结合自身的产品数据库数据库展开精准细分的会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源。 二 会员权益及开发工具设计 会员权益：（顾客入店频率/培养消费习惯） 会员权益（举例） 长期权益 价格优惠：会员日购物8.8折 积分奖励：累计积分换礼品（见附件一） 定期权益（培养购买习惯） 每月5/15/25为会员日 每月6/16/26为超级特惠日 会员生日礼品及问候 特殊节日礼品及问候 每月5/15/25著名专家坐诊日 可依据具体情况设计 不定期或特殊权益 免费送药上门 免费代煎中药/免费吸氧 免费慢性病健康咨询用药管理 免费建立个人及家庭健康档案/一对一专业医师用药咨询 免费心理咨询/家庭健康顾问 会员社区联谊活动 核心会员家访制（社会公益/培养各门店核心意见领袖） （增值服务） 建议：在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致的竞争药店调查，根据主要竞争对手的会员权益情况来制订本企业的会员权益，如果竞争对手的会员折扣日是每月6、16、26日全场商品88折起，我们的会员折扣日可以是每月1、11、21、全场商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低来保持会员权益的竞争力。 会员积分兑换图例：（印在会员手册和门店收银等显眼处） 会员管理第一步，基础：会员个人信息数据建档和记录（会员数据库和产品数据库极其重要后期的会员数据分析/药学服务用药追踪/精确营销的基础）我们记录的每一个数字代表的是一个顾客及顾客的潜在需求并为顾客带来专业的服务和体验的延伸价值！我相信这会未来药房核心竞争力的构成基础之一。 发展会员作业工具 在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面的会员作业工具，包括：1.会员卡申请表、2.会员卡、3.会员宣传海报、4.会员权益与企业简介宣传手册、5.新办会员直接赠送专用现金抵用券（吸引顾客二次消费）等。最好是利用社区测血压、测血糖的公益活动进行！企业可以根据自身的品牌调性和风格自行设计以上工具的样式。 要点：实物会员卡发放的过程是对门店顾客进行庄重承诺的过程。 另外，其中的会员卡申请表是我们收集会员有效信息的工具，设计的严谨性尤为重要。申请表中应该包含以下几种类型的信息： 基础信息：会员的性别、年龄、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中的覆盖范围找到潜力区域； 药物过敏信息：以后在顾客错误的购买此类药品时提示顾客避免用药风险； 媒介信息；手机号码、微信和电子邮箱是我们未来和顾客进行互动沟通的媒介； 传播渠道：了解顾客如何知道我们的药房，便于我们对过去使用过的传播渠道进行评估，避免性价比较低的媒介投放； 用药需求信息：了解顾客对哪些健康资讯感兴趣，这直接反应出顾客的隐性