GCVP整改报告课件.ppt

整改内容目录： 1-5月份售后样本量抽查 样本量分析 问题样本分析说明（找出问题） 提升计划及稽核方式 后半年售后CVP目标 样本量分析 1-5月份驻马店铭阳共抽取样本量总数为19个，至Q2样本量的抽检数量不断增大，5月份达到6个样本量。 其中：19个样本量中完全满意为12个，占总样本量的63%；非常满意为4个，占总样本量的21%；比较满意为1个，占总样本量的5%；不太满意为2个，占总样本量的11%；没出现非常不满意的情况。 根据DCRC回访记录显示12个完全满意的客户80%为两万以内进厂客户，主要原因是SA对新客户的开发重视度和控制力比较高，能够注意整个服务流程和话术技巧，而新客户能够完全配合SA的各项工作；4个非常满意的客户中根据服务经理和DCRC经理亲自回访中记录显示其中3个是因为SA回访节点没有控制好造成客户意识上的误差，以为“非常满意”就是最好的，而DCRC专员和SA也没有有效的进行交叉回访；不太满意的2个客户主要是新SA对服务流程的不了解，老SA服务意识和相关维修解释话术没有足够的重视，管理层在监管方面时间不足。 提升计划及稽核方式 惩罚奖励措施 以上每点都提出了惩罚的措施，如果服专每一项工作都做得非常好，GCVP全部完全满意，也会相应的做出一定的奖励，具体的奖励方案，会在召开一次管理会议商议，并会当全公司员工的面宣读此奖励方案，以提高员工积极性。 驻马店铭阳福特销售服务有限公司GCVP整改报告 报告人：赵洁 2013年6月19日 1-5月份售后样本量抽查 6 5 3 2 3 样本量总数 1 0 0 0 1 不太满意 0 0 0 0 0 非常不满意 0 1 0 0 0 比较满意 1 2 1 0 0 非常满意 4 2 2 2 2 完全满意 5月 4月 3月 2月 1月 问题样本分析说明（找出问题） 整体服务满意度 1、服专接待效率 2、接待礼貌热情 3、一次性维修保养好 4、对工作和费用的解释 5、服务性价比 6、推荐服务经销商 服专接待效率 原因分析：服专主动意识和积极性不高，接待不及时，服专人员排班有问题，会造成接待台出现缺岗空岗现象。 整改措施：1、每天设有专门的接待人员，专门负责在接待台处等待客户进店，保证在客户进店的第一时间内接待客户，不会让客户在店内等待一分钟，此项工作在2013年6月1日已经实施，责任人：前台主管，白阳。 2、售后前台现有服专4名，另外新人一名，还在培训中，（新人现在只能协助接车，在还未经过考核前，不允许自己单独接车）另外前台服专还需在招聘一名售后前台服专，行政部现在正在为此努力招贤纳士，为公司纳入精英人才。 考核方式：由总经理，DCRC经理监督，并且随时抽查，如有售后接待处缺岗空岗现象，一次处罚当天负责值班的服专50元，责任人前台主管白阳连带责任处罚50元。 此处罚措施从2013年6月1日起生效。 接待礼貌热情 原因分析：个别服专礼貌不好，对客户说话不尊重，服务不够热情。 整改措施：要求服务专员全员问好，并且接车中全程微笑服务，另外服专配有录音笔，每天前台主管白阳必须查听。此项工作从2013年6月1日起已经实施，录音笔在2013年6月10日也已经配备完毕，要求服专接车，全程录音。 考核方式：由总经理，DCRC经理监督，如有发现服专对客户不礼貌或者服务不热情，处罚当事人200元，对其直接领导白阳连带处罚100元，并且随时抽查录音。 （接待礼貌热情不只是前台服专，还有客休室专员，如有发现对客户不礼貌处罚同上） 此处罚措施从2013年6月1日起生效。 一次性维修保养好 原因分析：前台服专没有把客户的需求完全记录下来，造成技师有漏项未做，另外质检检查不到位，质检检查应按照质检单仔细检查，并跟服专结合派工单检查。 整改措施：1、服专在接车时认真记录客户需求，如果是客户随口说的小问题也应在工单上显示，责任人白阳。 2、技师严格按照工单作业，工单上备注的小问题，必须重视，责任人孙梦楠 3、质检按照质检单结合工单做好质检工作，责任人孙梦楠。 4、服专要把好最后一关，确认客户所提出的问题都得到解决后再向客户交车，责任人白阳。 考核方式：总经理DCRC经理监督，售后服专，技师及质检执行，以DCRC专员回访为准，关于一次性未修复造成的抱怨及投诉，以上整改措施提到的4点，当事人处罚100元。责任人孙梦楠白阳连带责任各处罚50元。 此处罚措施从2013年6月1日起生效。 对工作和费用的解释 原因分析：1、前台服专没有解释工单费用。