服务体系手册(原始文件).doc

山东冰轮股份有限公司 售后服务管理手册 SL-SH-2015 版本：A/0 编 制：售后服务部 生效时间：2015年6月 山东冰轮股份有限公司发布 签发人： 目 录 一、颁布令…………………………………………………………… 二、任命书…………………………………………………………… 三、手册说明………………………………………………………… 四、手册修改控制…………………………………………………… 五、企业概况………………………………………………………… 六、服务体系………………………………………………………… 1服务体系……………………………………………………… …… 1.1 组织架构 ………………………………………………… …… 1.2 人员配置 ………………………………………………… …… 1.3 资源配置 ……………………………………………………… 1.4 监督 …………………………………………………………… 1.5 服务改进 ……………………………………………………… 1.6 服务文化 ……………………………………………………… 2商品服务…………………………………………………………… 2.1 商品信息 ……………………………………………………… 2.2 技术支持 ……………………………………………………… 2.3 配送 …………………………………………………………… 2.4 维修服务 ……………………………………………………… 2.5 废弃商品回收 ………………………………………………… 3顾客服务…………………………………………………………… 3.1 客户关系 ……………………………………………………… 3.2 投诉处理 ……………………………………………………… 七、售后服务程序文件 1文件控制程序……………………………………………………… 2 监督管理控制程序 ……………………………………………… 3 维修服务和技术支持控制程序 ………………………………… 4客户关系和投诉处理控制程序…………………………………… 5 法律法规及其他要求控制程序 ………………………………… 6售后服务目标管理程序…………………………………………… 7售后服务内部评价控制程序……………………………………… 8 缺陷产品信息公开及召回程序…………………………………… 9 基础设施管理程序………………………………………………… 10废弃产品管理程序………………………………………………… 八、服务规范及作业指导文件汇编 1 售后服务管理办法 ……………………………………………… 2维修服务绩效考核办法…………………………………………… 3客户投诉或满意度调查制度……………………………………… 4售后服务回访管理办法…………………………………………… 5顾客满意度测评制度……………………………………………… 6销退产品管理制度………………………………………………… 7售后服务规范化制度……………………………………………… 8分公司售后配件管理制度………………………………………… 9危机事件处理制度………………………………………………… 10培训管理制度……………………………………………………… 11员工激励制度……………………………………………………… 12员工晋升制度……………………………………………………… 13服务网点管理制度………………………………………………… 14产品包装和配送安装规定………………………………………… 15纠正与预防措施管理制度………………………………………… 九、附录 相关国家标准及法律法规 颁布令 本公司依据 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总裁： 2015年 6月1日 任命书 为了贯彻执行售后服务体系，加强对服务工作的管理及领导，特任命我公司 为售后服务管理者代表。 管理者代表的职责是： 1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持； 2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩，包括改进的需求； 3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成； 4.就体系有关事宜对外联络。 总裁： 2015年6 月1 日 三、手册说明 1 目的和适用范围 本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程