服务员工作手册.doc

一、服务员入职流程 门店通知即将招用的应聘服务员，在规定时间内到公司办公室面试、办理入职手续，填写《入职申请表》，提交本人身份证原件及复印件、本人近期照片一张、健康证、暂住证原件及复印件，由公司办公室介绍公司相关制度、规定，使其了解相关工作知识，再通过岗前学习《服务员工作手册》，具备符合公司要求服务人员的基本素质后，应聘服务员岗位的人员持由公司办公室开具的《员工录用单》及《入职录用考察表》到门店店经理/前厅经理处报到，由店内店经理/前厅经理为其安排工作导师，由工作导师指导其日后的工作。应聘者在服务员岗位试用上岗一周后，经考核合格后方可正式上岗。 二、岗位职责 1．必须服从尊重上级领导安排，做到先服从后解释，遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。 2．严格执行工作程序，按照规定标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的一切准备工作；注意仪容仪表，礼貌微笑服务，为客人提供优质高效的服务。 3．按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜肴或时令菜点，适宜推销菜品和酒水饮料。 4．开餐时，应与周边服务员相互协调，确保整体动作的顺利进行，掌握上菜速度的均匀合理。 5．负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作，保证各种餐具卫生清洁，无破损。保证各调味器具卫生清洁实用；保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；做好餐具、用品的补充和替换。 6．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅，并与客人做好有效的沟通。 7．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 8．熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格；掌握店内菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。菜肴的具体的方法等。 9．熟悉菜单、酒水单，熟记每日新推菜肴、急推和沽清；了解当日的预定情况，明确工作任务和服务要点。 10．营业时间内，保持良好的工作状态，并正确使用服务敬语，不擅自离岗。 11．尽量满足客人在用餐时各种合理的要求，推介个性化服务；随时注意客人动态，及时处理突发事件；及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。 12．当客人要结帐时，应认真检查帐单（如人数、包厢号、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项），确保客人和公司的利益和声誉。 13．遵守店内的值班制度，及店内制订的服务程序进行服务。 14．积极参加公司部门组织的各种培训和活动，不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。 三、义务与权利 1．有服从前厅经理管理的义务。 2．有向前厅经理或主管提出建议的权利。 四、一日工作流程 NO 程 序 作业规范与质量标准 1 班前会 点名：员工一起列队站立，接受前厅经理点名，要做到应答声音洪亮、刚劲有力。 仪容仪表检查：员工一起列队站立，接受前厅经理仪容仪表检查。 布置工作：听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进行点评，表扬工作突出的员工，并布置当餐工作任务与工作调整。 培训：服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。 2 常规 工作 按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。 在客人用餐时，要勤巡视，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。 3 收尾 按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。 按照《餐饮企业收档作业标准》进行操作。 接受主管检查，并达标。 得到店长/经理许可后，离岗下班。 五、一日工作说明 (一)上班时间：依据营业情况参照岗位要求到岗 (二)下班时间：营业结束，收档完成后离岗 (三)工作流程： 1.参加班前会，明确公司和本店的工作精神，了解当日工作安排。 2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。 3.检查客人用餐区域客用品使用情况，对需要补充调料及用品及时补充。 4.对接待用餐区进行卫生检查。 5.各就各位做好午市接待工作。 6.进行午市的卫生清洁工作。 7.晚市开始前做好餐前工作检查。 8.开始晚市的相关工作。 9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。 10.完成收档工作，对需要购买或配送的客用品报店长/前厅经理汇总。 11.关闭用餐区内照明，结束一日工作。 六、餐前卫生清理程序及标准说明 (一)目的 通过该程序，使员工了解餐前卫生的标准及要求。 (二)工作程序与操作标准 卫生责任范围：地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调 卫生要求：地面无水渍、无污渍、无杂物； 餐台面摆设规范、无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范，餐台、餐椅牢固、安全无损伤，椅撑、桌腿无浮土，无污垢； 餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准，物品摆放分类有序整齐，餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序，餐台下无杂物。 七、点菜与结账服务程序及标准说明 (一)目的 通过该程序，使员工更好更细致的为客人服务。 (二)工作程