服务语言艺术第二章3节.ppt

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服务语言艺术第二章3节详解

服务语言艺术 ----服务礼貌形体语言 安岳第一职业技术学校 杨冬雪 第三节 服务礼貌形体语言 一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号。——美国 人类学家 霍尔 复 习 礼貌形体语言分类 ●表情语言 ●体姿语言 ●手势语言 ●界域语言 一、表情语言 (一)概念:表情语言是通过面部表情来传递信息,交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。 一、表情语言 一、表情语言 (二)构成: ★ ★5.微笑:微笑是面部略带笑容,这是一种不出声的笑,是无声的语言。 案例一 A市是闻名世界的旅游胜地,惠女士的父母就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了A市,入住“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程,惠女士来到总台,想要一份游览图,以便研究决定如何合理地去各地旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意等候,迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻,不知从何查阅,她抬头看了看吴小姐,只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸,惠女士欲言又止,转身离去。 问题一:前台接待员吴小姐的服务是否规范? 问题二:客人是否感觉满意,为什么? 案例一 问题一提示:惠女士想要地图,吴小姐是“迅速而有礼貌地双手递上”,从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。吴小姐的服务可以说是很规范的。 问题二提示:惠女士最后是“欲言又止,转身离去”,可见尽管吴小姐的服务是很规范的,但却并未令客人满意。吴小姐在规范地完成程序上的服务后,就完成了对客人的关注。以至于无法发现惠女士欲言又止,有事相求的表情,未能满足客人的进一步需求。 案例二 微笑服务也有错? 5月的一天,一位男士拎着东西缓缓走进酒店,脸上挂着沉重的表情:“服务员,麻烦你定一个单人间,住5天。”“好的,请你稍等。您需要中档还是高档的房间?”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了,麻烦你们快点,我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧,我们这就去办。在907房间,请这边走。”服务员仍是微笑着。当他到房间不久,服务员就端着点心敲门了。“先生,旅途劳累,先吃些点心吧!”服务员微笑着说。“好的,你放在这里,没事你可以出去了。如果没有叫你,请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了,“砰”的一声,房门被重重地关上了。第二天,他来到餐厅用餐时,服务员立即走上前,用愉快的声音打着招呼:“早上好,先生。能为您效劳吗?”“我吃早餐时想清静下,请不要打扰。”“哦,真不好意思。”接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了,弄得服务员很尴尬:不按服务规程做的话,经理会说你没尽到职责;按服务规程做的话,又怕顾客嫌烦,甚至挨骂,真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候,尽量小心翼翼,但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了:“你们酒店的服务怎么这样子?只会对顾客微笑,也没看到顾客心情好不好,你就不能不笑?你们的服务真是太差劲了,我要投诉你们。”服务员一听到投诉,满脸委屈,立即报告客房部经理。闻讯赶来的客房部经理向客人表示歉意的同时,解释这是酒店的标准服务,有意见的话马上改正。原来这位先生的妻子刚过世,他刚在外地帮妻子办完丧事,现在想换一个环境,缓解下痛苦。 案例二 案例二 问题一提示: 1.微笑服务并没有错; 2.服务员在服务的过程中没有注意察言观色,没有用心去揣摩客人当时的心理状态,而是不恰当的运用微笑服务,导致了客人投诉。 问题二提示: 1.首先是要微笑服务,做到有礼有节; 2.在跟客人交流的过程中,察言观色,注意客人表情的变化; 3.适度得体; 4.真诚自然。 (三)表情语言的要求 ★1. 适度得体 2. 真诚自然

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