服务礼貌与形体礼仪.ppt

 微笑的基本方法 （1）先要放松自己的面部肌肉 （2）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬 （3）双眼略睁大，目光柔和发亮 （4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧 形，嘴唇似闭非闭，以不露出 牙齿为宜  自然微笑法 按图①要求：试着对镜说“E—”。 按图②要求：轻轻浅笑减 弱“E—”的程度。 按图③要求：重复练习图 ①、图②的动作。 微笑的三个结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合  微笑的三个结合之 与眼睛的结合： 一是注意眼神注视的方式 （正视、环视、仰视） 二是注意眼神注视的部位 （公务区、亲密区、社交区） 三是注意眼神注视的时间 （应占谈话时间的60%-70%）  微笑的三个结合之 与语言的结合：谈吐文雅 清：清晰。 轻：语调恰到好处。 亲：亲切感、和蔼 柔：用语、言词要柔，说话 要磨去棱角， 说话语气要柔。 微笑就是阳光， 她能消除人们脸的 冬色 微笑是你向对方伸出的一双友谊之手 服务人员的脸上一旦缺少微笑，带来的损失是不可低估的。  微笑的三个结合之 与身体的结合：举止端庄 优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿 流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿 热情礼貌的举止和神情。 第七节、如何应对不满意的旅客 一、消除旅客不满的10个诀窍 1、表现你能理解旅客的处境 “很遗憾” 2、鼓励旅客发泄怨气，排解他们的愤怒 “请告诉我事情是怎么回事？” 3、保持客观的立场，不要加入个人色彩 “我能理解你的感受” 4、保持平和的态度，控制事态的稳定 “我相信我们能解决” 5、倾听旅客的倾诉，表现出你在听取他的意见 “嗯，对，我知道” 一、消除旅客不满的10个诀窍 6、负责任，表现出解决问题的急切心态 “我一定尽快解决” 7、让旅客参与解决方案 “您希望如何解决” 8、进一步做出保证 “解决这个问题的另一个办法是……” 9、提出行动计划 “我的建议是……” 10、管理层参与解决 “我会向领导汇报这个问题” 二、旅客发泄怨气时不要这样做 自己也发怒 总想让他们冷静下来 自我辩解 打断对方的话 三、旅客发泄怨气时应该这样做 认真听取他们的意见 让他们的怨气自然平息 承认他们的感受 想象着他们正在平静下来 四、应当避免使用的说法 “过一会我就来解决您的问题……” “铁路的规定是这样的……” “我太忙，无法……” “一般不会发生这样的事。” “很抱谦，这不是我的责任。” 五、应该使用的说法 “我马上就解决您的问题……” “我能帮您什么忙……” “帮您解决问题是我应该做的……” “这的确是个问题，您有这样的情绪我理解……” “我保证问题马上就会得到纠正……” 下面就用牛群的 《今天你笑了没有》这首诗来结束我们今天的课程吧！ 今天你笑了没有，我想听你笑； 今天你笑了没有，我想看你笑； 今天你笑了没有，我想让你笑； 今天你笑了没有，为啥你不笑？ 怎么都是一辈子，咱得天天笑； 怎么都是一辈子，咱得笑到老； 怎么都是一辈子，不笑白不笑； 怎么都是一辈子，笑一笑十年少！ ----作者：牛群 缺少兴趣，注意力不集中 。 消极态度并挑起争论。 严重不满。 听与倾听的区别 听是被动的，只是用耳朵接受； 倾听是主动的，是一种用心去接受，是一种情感活动。倾听是在意对 方，重视对方，是真 诚的表现。  巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术”也许，在你的生活中再也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。 ——称赞是一笔小投资，只需片刻的思索，就能得到意想不到的报酬。  一切从赞美开始 ——戴尔·卡耐基 希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径 ——拿破仑·希尔 人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重