酒店作业指导书.doc

喜文化餐饮有限责任公司 编号：TH——008 迎宾员作业指导书 第1页 共19页 工作项目名称：班前准备 工作程序 标准 注意事项 1．参加 例会 （1）接受领班检查 提前5分钟到岗，列队参加例会，接受领班对仪表仪容及服务用品的检查； （2）管理人员做工作安排 列队站立，认真听取上级对上餐的工作总结，对当餐的工作安排和信息传达； （3）反映问题 向领导反映顾客和自己的合理化建议。 （1）准时，站姿、仪表仪容符合规定。 （2）精力集中，认真听讲，做好记录。 （3）主动、全面、务实。 2．清洁指定区域 的卫生 （1）门框、门面清洁，无灰尘、无污迹，门帘清洁无污迹，无破损，地面干净，环境整洁； （2）站位前十五分钟，自查工作区域的卫生并整改到位。 清洁公共区域卫生必须用指定抹布。 3．检查 设备 设施 （1）检查各区域的设备设施是否运转正常； （2）设备设施出现质量问题，必须立即报修。 （3）准备好笔、引领表格等物品； 开餐前5分钟打开厅内设备。 4．掌握 宾客 信息 （1）了解当日客人预定情况，到场预定处查看宾客预订记录及客史档案； （2）熟记已预订宾客信息，做到八知：知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知宴会性质、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知结帐方式；三了解：了解宴会的安排程序、了解客人的特别要求、了解宾主的忌讳与爱好。 了解准确、详实； 喜文化餐饮有限责任公司 编号：TH——008 迎宾员作业指导书 第2页 共19页 工作项目名称：餐中迎送客人 工作程序 标准 注意事项 1．欢迎 客人 （1）迎宾员在规定时间内，在指定位置按标准站姿站位迎宾。 （2）客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人：“欢迎光临”、“您好，XX小姐/先生”询问客人是否已经预定： b.如果客人无预订，应主动的引领至预订处，协助安排的餐位或房间。 （1）注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2-3秒钟鞠躬问候一次2）询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。 1、面带微笑，表情自然，礼貌问好并称呼对方。 2、引领客人时须在客人侧前方1－1.5米距离处，并伸手指示方向，手势自然大方。 3、引领速度与客人保持同步，行进两三步应回顾一下客人，避免与客人拉开距离。 4、引领时，若需要与客人交谈，可与客人保持平行或在客人侧前方半步处进行沟通。 5、若遇到转弯，须配合手势，先向客人示意方向。 6、若遇到门，应向前推开门或拉开门，并用手按住门，侧身站在门旁，微笑示意客人前行，在客人进入后，自己再进去，然后轻轻关上门。 7、若引领中需要乘座电梯，先为客人叫好电梯，门开后，服务人员先进电梯，然后示意客人进入，并说“您请”，同时用手护住电梯门，并按客人要求选定楼层。电梯到达后，在门开后，用手护住电梯门，示意客人先下，并说“您请”。 8、引领客人过程中，若遇到熟客，可点头示意、问候. 9、引领过程中，要适时与客人沟通并介绍酒店的经营项目及特色菜品。 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。 （1）把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满，则立即根据餐厅就餐情况为客人调整座位，直至客人满意为止； （2）协助服务员为客人拉椅让座、接衣挂帽、盖巾。 引领时要考虑到餐厅的平衡，避免某些区域客人过于拥挤； 4．交接 客情 将获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知服务员，以便服务员为客提供个性化的服务。 交接时，声音不能过高，不能指点客人，更不能用不雅词汇代指客人。 （1）餐中随时注意微笑问候并引领经过身边的每一位客人； （2）餐中保持好本区域的卫生，随时检查清理。 按照规范标准站立 6．送客 （1）客人离开时，使用礼貌用语热情送客，鞠躬15度，眼光平视客人注意不要忽略任何一位客人 喜文化餐饮有限责任公司 编号：TH——008 迎宾员作业指导书 第3页 共19页 工作项目名称：班后收档及交接班 工作程序 标准 注意事项 1． 班后 卫生 清洁 （1）根据餐厅卫生要求做好本区域的餐后卫生清理工作。 （2）检查工作区域的卫生确保符合要求。 清洁彻底无死角 2． 检查 设备 设施 （1）检查各类设备设施，确保无安全隐患； （2）关闭需停止运行的设备设施； （3）餐后如设施设备出现异常，必须立即报修。 检查需仔细认真、无遗漏 3． 反馈 客史信息 （1）将当餐引领中获取的客人信息，及时向上级进行反馈。 （2）引领员下班时，须对当值人员进行工作交接，确保信息准确无误。 对客户信息填写认真、详细并做好必威体育官网网址工作。 喜文化餐饮有限责任公司 编号：TH——008 服务员作业指导书 第4页 共19页