酒店公关危机管理.ppt

英国著名的危机公关专家里杰斯特，它强调了危机处理时把握信息的重要性。 1、Tell your own tale (以我为主提供情况) 2、Tell it fast (尽快提供情况) 3、Tell it all (提供全部的情况) 主动、充分、迅速地沟通！ “3T”原则  公关在危机管理中的作用是保护组织信誉。 维护信誉的原则这是危机处理出发点和归宿。组织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织的声誉带来影响，甚至是致命的。因此，在处理危机时，一切都是维护组织的声誉。 例：“泰诺”中毒事件，虽然只涉及一个地区，但为维护公司信誉，不惜承担重大损失，下决心召回全国产品，换得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。 维护声誉原则 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通 公众。 事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。 真诚沟通原则 案例百事可乐危机公关 1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……? 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”? 包含两方面内容： “早” —— 危机发生之前作充分的预测； “快” —— 危机发生时最快捷的反应。 时间就是效率， 时间就是形象， 时间就是生命。 时效原则 宝洁公司危机公关 东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁 公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了 “高价格未必高品质”的恶名。　　为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人 在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其 北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士 鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真 金不怕火炼”。 危机事件发生时，酒店或企业应尽最大努力争取具有公信力的第三方，如政府主管部门、独立的专家或机构、权威性的媒体及消费者代表的支持，进而消除公众和新闻媒体的种种误解，千万不要采用现身说法，自吹自擂，过多解释危机事件的经过 和原由，这样只会导致事件恶 化，危机升级，事倍功半。 权威论断原则  酒店公关危机管理 安保部：黄豪经理 案例 某酒店中餐发生了中毒事件。 某酒店发生媒体暗访楼层清洁员不良卫生清洁流程 某酒店客人开房不登记（派出所暗查），酒店被封。 问题？ 是什么让酒店灭顶之灾？？？ 公关危机处理！ 酒店公关危机概述 目录 酒店公关危机预防 酒店公关危机处理 第一节 酒店公关危机概述 （一）含义： 它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了酒店经营活动的正常进行，对酒店的生存、发展构成威胁，从而使酒店形象受到严重损害。 一、酒店公关危机的含义、特点 思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？ 酒店危机公关： 指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给酒店造成的负面影响和损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。 公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 著名策划人李光斗：危机公关就是当你的酒店住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于酒店失火、殃及池鱼，你必须处理和相关涉及到面的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的酒店财物损失(组织关系)。你的酒店会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你酒店的形象受损，要重新整合自己酒店的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你酒店可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。 危机的发展过程阶段 危机从其自身发展过程来说， 一般经历四个阶段：突发期——扩散期——爆发期——衰退期。 企业公关危机的特点 （二） 突发性 舆论关注性 严重危害性 普遍性 可变性 突发性 石油爆炸