酒店客房服务手册.doc

前言： 《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。 创建本手册的目的: 酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目 录 1.0 客房岗位职责………………………………………………………… 1.1客房服务员岗位职责…………………………………………………7 2.0客房工作流程 ………………………………………………………9 2.1客房服务员工作准……………………………………………………10 3.0客房服务流程标………………………………………………………12 3.1清扫客房………………………………………………………………12 3.2清扫卫生间………………………………………………………………16 3.3清扫房间…………………………………………………………………19 3.4客房检查…………………………………………………………………22 3.5宾客遗留物品处理………………………………………………………24 3.6检查OK房………………………………………………………………26 3.7计划卫生…………………………………………………………………29 3.7.1计划卫生管理………………………………………………… 29 3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30 3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32 3.8 公共区域清洁卫生……………………………………………………34 1.0客房岗位职责 1.1客房经理岗位职责： [直属上级]： [岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 [工作内容]： 客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等； 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务 例会。 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督 导客房服务员按标准实施卫生工作。 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品添置计划。 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用 合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。 负责对新客房服务员的岗位操作培训。 负责楼层总钥匙收发及保管。 10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 13、 完成上级指派的其他任务。 1.2客房服务员岗位职责 [直属上级]：客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。 [工作内容]： 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。 10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向