酒店客房精细化管理与细微服务之三.ppt

对外国客人的服务 了解客人国籍，调节相应电视频道 (1)尊重客人的习惯，不生搬硬套 (2)派入外文报纸杂志 (3)安排合适员工提供服务 对团队客人的服务 (1)提前等候客人 (2)为客人介绍服务设施 (3)重点介绍房间电话 对会议客人的服务 (1)为客人准备同来房号及房间电话使用方法 (2)注意清扫时间 (3)退房时的准备 对女性客人的服务 (1)准备专门的房间（女性客房） (2)进行适当的装饰，营造温馨氛围 (3)注重安全 想客人之未想 提示：客人需要的但尚未想到的 (1)主要特点:发现潜在需求 (2)宾客感受:体贴、惬意 关注客人的潜在需求 特殊时刻的客人 (1)例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求 特殊身份的客人 (2)例如：记者、演员、残疾人的潜在需求 对知名客人的服务 知名客人的特点： (1)身份特殊，需要享受尊贵感受。 (2)注重隐私保护，需要提供私密空间。 (3)服务诉求高。 对知名客人的服务 (1)入住之前服务要点 A.接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。 B.根据名人类别布置房间物品 影视明星—— 文化名人—— 对知名客人的服务 (1)准备各种高规格接待物资。 (2)安排熟练员工及提前专项培训。 (3)掌握客人的行程安排，适时提供服务。 (4)必要时安排24小时专人服务。 对知名客人的服务 入住之时 (1)由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。 (2)当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。 著名女演员入住客房时如何接待？ (1)适当增加衣架数量； (2)卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品； (3)准备棉签棉球蒸馏水； (4)准备一个熨衣板和熨斗； (5)提供电话人工转接服务； (6)准备几个花瓶； (7)楼层设置保安岗 对新婚客人的服务 新婚客人的特点： (1)追求房间布置 (2)心情愉悦，期待热闹气氛 (3)讲究好意头 入住之前服务要点 (1)得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。 (2)具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。 准备物品： (1)将白色餐巾换成红色餐巾的 (2)准备绣有“喜”字的红棉拖鞋 (3)用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱 (4)备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，以备访客来临根 据习俗赠送好兆头花果： 插花——红掌或百合（取“百年好合”之意） 果盘——柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意） 红包——大枣、花生、桂圆、莲子（取“早生贵子” 之意） 尊重风俗----中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头”的风俗。 捕捉准确----在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。 * 酒店客房精细化管理与细微服务(三)