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第十三章 IT服务项目管理 项目及其项目管理的特征与内涵 IT服务项目管理的基本技术与工具 项目管理的技术与工具 项目及其项目管理的特征与内涵 项目实际包含三层含义： （1）项目是一项有待完成的任务，有特定的环境和要求； （2）在一定的组织机构内，利用有限资源（人力、物力、财力等），在规定的时间内（指项目有明确的开始和结束时间）为特定客户完成特定目标的阶段性任务； （3）任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。 项目的基本特性 独特性 一次性 组织性 生命期 资源消耗性 目标冲突性 后果的不确定性 项目生命周期 识别需求 提出解决方案 执行项目 结束项目 时间 投入力量 项目的生命周期 项目管理本质 首先，项目管理属于管理的范畴 其次项目管理的对象是项目。随着项目管理的发展，项目管理的内涵已经发生了巨大的变化，已经成为一种全新的管理方式、一门新兴的管理科学、一套逐渐完善的理论体系和方法。 项目管理的基本特征 对象是项目 系统工程思想贯穿项目管理的全过程 项目管理的组织具有一定的特殊性 项目管理的体制是基于团队管理的个人负责制 项目管理的要点是创造和保持一个使项目顺利进行的环境 项目管理的方法、工具和技术手段具有先进性 IT服务项目管理基本技术 甘特图（Gantt Chart） 关键路线法（Critical Path Method,CPM） 计划评审技术（PERT） PERT在IT服务计划管理中的应用 1、明确目标，进行计划的准备工作 2、工作分解，列出全部任务明细表 4、进行任务分解，确定各项任务的先后顺序与相互关系 3、明确各项任务的时间定额 5、绘制网络图 6、计算网络时间参数 9、根据计划要求，重新考虑各项任务的相互关系 7、计算时间差，确定关键路线 10、根据计划要求修订网络参数 8、综合平衡，选择最优方案，安排进度 第十四章 IT服务定价管理 IT服务定价的基本概念与构成要素 IT服务定价的策略与基本方法 IT服务定价的主要过程 IT服务定价的基本概念 定价是指企业或IT部门通过制定特定的价格水平，凭借价格产生效用所达到的经营目的和效果 IT服务在定价时主要考虑的是客户体验属性与信任属性 IT服务定价的构成要素 成本 为客户创造的价值 竞争者情况 客户视角的价值含义 价值就是低价 价值就是服务质量 价值就是客户获得的收益 价值就是客户付出与客户所得之间的对比 价 值 IT服务定价策略及方法 定价策略 通过IT服务服务为客户提供价值 实施方法 基于满意定价 识别和降低客户对无形服务不确定性的感知 服务保证 价值驱动定价 统一费用定价 关系定价 激励受益客户与公司建立长期的关系 长期契约 价格捆绑 成本导向定价 与客户共享“服务商通过了解、管理和降低服务成本而获得的成本节约” 成本导向定价/效率定价 IT服务定价过程 计算服务成本 制定服务价格 按IT服务项目的生命周期阶段划分的成本分类及元素表 序号 大类 小类 成本元素 1 开发成本 分析/设计费用 系统调研 2 需求分析 3 系统设计 4 实施费用 编程/测试 5 硬件的购买与安装 6 系统软件配置 7 数据收集 8 人员培训 9 系统切换 10 运行/维护成本 ? 运行费用 人员费用 11 消耗材料费用 12 固定资产折旧率 13 技术资料获取费 14 管理费用 审计费用 15 系统服务费用 16 行政管理费用 17 维护费用 纠错性维护费用 18 适应性维护费用 19 完善性维护费用 20 其它 。。。 按IT服务成本的经济用途成本分类 序号 分类依据 类别 1 硬件购置费用 购买计算机及其相关设备 2 软件购置费用 购买操作系统软件，数据库系统软件和其它应用软件 3 基建费用 新建或改建机房，购置计算机台、柜等 4 通讯费用 购建计算机网络设备、通信线路器材，租用公共通讯线路 5 人工费用 各类系统开发人员，操作人员和与系统有关的管理人员的工资 6 水、电费用 包括系统在开发、运行与维护期间消耗的水、电费 7 消耗材料费 用于购置打印纸、色带、磁盘 8 培训费用 用户培训，有关的技术人员或管理人员进修的费用 9 管理费用 办公费，差旅费，会议费 10 其他费用 资料费，固定资产折旧费和咨询费 制定IT服务价格 单位服务价格＝单位服务总成本＋单位服务净利润=单位服务总成本（1+成本利润率） 第十五章 IT服务管理实施规划 IT服务管理整体实施架构与重要组成部分 IT服务管理实施方法与过