1九服务的最重要.doc

九为什么[服务]最重要 “服务”是公司客的最重要的方法之一，企业的竞争，意义说就是“服 务”的竞争。谁的服务好，谁就能取胜，谁服务及时周到，谁就能争取最多 的客户。大凡优秀的公司都是服务优秀的公司。本部介绍的实例，如麦当劳 公司就是以其服务速度快、洁净卫生从而吸引了大批的顾客。松下公司专门 成立“顾客地怨中心”，董事长亲自坐镇接待顾客，从而使松下的产品赢得 了更多的顾客。一般商店，早早就关门了，你想下班后购物就不可能了，而 7—ELEVEN商店全天候，大大方便了顾客，商店也得到了应该的回报。此外： 像“行遍天下去员俱乐部”、尸一小时配镜服务”、字标致七。已俱乐部” 等等都是咎顾客着想的典型事例。 1.服务业如何“服务” 一般产品的消费经常会有递延的现象，然而服务业的生产和消费几乎是 同时发生的。因此我们可以很清楚地看出服务体系的特性无法适用于制造 业，服务业主管的顾虑也和制造业者大不相同。 如果我们详细观察服务业的活动，会发现成功的服务业主管往往致力于 “管理”服务量，而不成功的主管则对之不予理会。可见服务业的特性对于 经营成败具有莫大的影响力。 ▲一些错误例子 以下将列出几种服务业主管的不智之举： “增加无用的产能”——根据航空界的市场占有率统计资料显示，少数 特殊的航线载客量远较平均水准为低，相反地，各主要航线之载客量却占有 极大的比例。很明显地，机上座位愈多，乘客自然也愈多。 基于座位的考虑，各航空公司纷纷决定购买巨无霸客机，然而有些业者 使用较小型的客机行驶同一航线，但增加飞行班次，许多航空公司才蓦然警 觉飞行班次却是左右市场的关键所在。结果，他们不得不把巨无霸机尘封起 来，或是设法转卖给别人。 “不懂得全面调整服务量”——一位娱乐场所的业主决定增加一些住宿 客房，而服务人手则保持原状，不做调整，由于房租收益占总利润的90％， 其余网球场、游泳池、会议室、停车场等都不赚钱，因此业主对于有利可图 的业务特别感兴趣。事实上，游客的数目会与服务水准相配合，而不是决定 于客房的容纳量，多余的房间纯粹是一种浪费。 “不考虑竞争对手的反应”——佛罗里达奥兰多市旅馆业者对迪斯尼乐 园的反应就是典型的例子。迪斯尼的主管根据以往在奥勒岗、加州等地的经 验，深知乐园内游乐设备、食物和纪念品的利润有限，可是在迪斯尼周围的 公寓、旅馆和娱乐设施只有可观的收入，迪斯尼的主管意识到同样的情况也 会在奥兰多重演，所以事先在当地买下20万英亩的土地。 佛罗里达中部要建迪斯尼游乐场的消息一传开，每一位旅馆业者都想在 奥兰多占一席地，然而狄斯耐已把“神秘王国”方圆两英里的土地全买下来 了，结果当地的房子果然盖得大多，合计大约有3万多间客房，然而预计需 要量只有19000左右。一位奥兰多的业者诉苦说，“我们在当地原有两百间 客房，刚好位在交界处。不到一年的时间，在1/4英里以内，同时有5000 间客房在兴建中。目前我们的客房使用率才有35％。 “自行降价服务”——一家新成立的航空货运公司发觉，如果想以增加 飞机数和增设分公司的方式打入市场，可能增加成本比利润还大。为了掌握 市场，该公司乃对第二天或第三天才寄交的货物给予比较优惠的待遇，因为 该公司托运货物往往超过其载货量，所以通常是在次日把货运送出去。自从 顾客发现公司次日才运货的情形之后，纷纷利用优惠条件，使得该运输公司 形成低价服务，因此虽然托运数量有所增加，可是边际利润非常低，必须运 更多的货物才能使损益平衡。 ▲两种策略 以上这些错误是可以避免的，成功的服务业主管会特别留心，仔细观察 一些管理良好的服务事业，对了解他们如何调节供需。以下是两种基本的产 能管理策略，可以提供给主管们做为管理之参考。 有一家天地股票经纪公司设在华尔街的一幢办公大楼里，拥有一百家分 公司，处理全美各地的业务。根据同业的规定，天地公司的交易必须在五于 之内处理完毕，这个五天的期限可以缓和每天交易量的波动。 然而股票市场的交易数量和种类可能在一夜之间发生很大的变动，业务 经理必须随时准备应付突发事件。比方说，市场上曾谣传签订国际和平协定， 天地公司的交易量在一天之内，由5600遽升至12200。不过该公司的经理人 员不像其他公司那么担心数量的预测，事实上每月、每周的随机预测可能也 相当准确。 天地公司的业务经理究竟如何控制其服务量以应付剧烈的波动呢？答案 是需视各人的工作及环境限制而定。接下来要提到该公司两位管理人员的作 法： 经理甲：“目前我们的营业情况大约是每天处理1200O笔交易，当然我 们应该增加多少人手实在是个麻烦，比方说，今年我们每天的成交量从400O 到15000不等，好在我们的员工流动率很高，在交易清淡的时候，我们可以 很容易地减少人手，而不致因裁员影响士（该部门每年的员工流动率是100 ％。） 经理乙：“经纪