酒店行为举止礼仪和规范.ppt

体现在行为举止方面的礼仪 怎样给客人指引方向 身体面向客人 五指并拢，手心朝向对方 使用规范的语言 要顾及客人是否看到目标 怎样下蹲拾物 走到需捡拾物品的旁边，左脚在前，右脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲捡拾 怎样行握手礼 商务交往中、社交场合中要把握握手的时 机，要考虑时间、场合、对象等要素。 1）? 被介绍相识时： 2）? 故友重逢： 3）? 对他人表示祝贺： 4）? 对他人表示安慰： 5）? 公务应酬： 行握手礼的规范要求 不合适握手的情形 ?对方无握手之习： ?没有必要握手： ?对方不方便时： 手部患有疾病和创伤： 服务人员工作中不合适主动与客人行握手礼 行握手礼的规范要求 握手的先后顺序 女士优先 尊者居前 （给女士、尊者以优先选择权） 见面时主人先伸手； 告别时客人先伸手 行握手礼的规范要求 握手的方式及细节要求 热情友善；语言到位； 专心致志；姿势正确 握手禁忌 用左手 戴手套、口罩、墨镜 交叉握手； 拒绝与他人握手 名片使用礼仪 递送名片——表示愿意交往，愿意主动将自己的重要信息告诉对方的一种表现 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮、梳头、抖动头皮屑；在公共场所补妆。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。 为他人留言的六W 二H WHO 何人来电,来电人的姓名、先生、女士 WHOM 找何人 姓名 WHEN 何时来电，提及日期、时间和来电时间 WHERE 何处、来电提及的地点、场所。 WHAt 何事、来电提及的内容。 WHY 何故、来电提及的因由。 HOW 如何做 方法、要求。 HOW MUCH 做多少 、数量。 保证电话的畅通及正常使用 无法接听的电话或信息，应及时反馈 不要向他人借用电话 怎样向客人行点头致意礼 保持端庄的站立姿势，身体前倾15度 面带微笑目视对方的头肩三角区 致以对方礼节性的问候 怎样向客人行鞠躬礼 对年长者、身份极高的 人、讲究行鞠躬礼的客 人应行此礼。 具体要求： 双脚并拢，身体前倾弯 曲 15 度 、45度、90 度 ，双手交叉体前或一 手前一手后，面带微 笑，辅以礼节性的语言。 * 1 、双手接递，目视对方，面带微笑、用好 礼貌用语 2 、将正面、带有图案的一面朝向对方， 以示尊重 3 、如果递送的物品为需要签字的表单， 则应连同笔一起递上 4 、如果递送的物品带有刃、尖，注意 不要朝向对方 5 、递送物品时要将方便拿取的部位让给对方 怎样接递物品 怎样引领客人行进？ 1、走在客人的左前方，身体微侧、面向客人 2 、用左手打手势，手心要朝向客人 3 、沿途与客人主动进行沟通 4 、遇拐弯或楼梯稍作停顿、打手势、用好敬语 5 、进入办公室或房间，要先打开门，侧立一边，请客人先进 电话礼仪 1、接听电话要左手接听，右手记录 把握“三个三”原则 尽可能在铃响三声内接起 通话时嘴与话筒应保持在三厘米之间 拨出电话应遵循通话三分钟原则 2 2、工作岗位上接听电话，应有规范三部曲 （问好、报出所在岗位、报出自己姓名） 3 、电话中途掉线，应由拨打电话的一方再次重拨，接通后应表示抱歉并作解释 4 、社交场合， 接通完毕后应由拨打电话的一方先收线，工作岗位上，应由客人先收线，与上级通话，应由上级先收线。 接听电话必须注重自 身形象（姿势与表情） 及语气音量、语调 来电的客人要找上级 或同事，在与不在均 应规范回答 对打错的电话应怎么 办？自己打错电话应 怎么办？ 6 、接听电话时不可吃东西 打哈欠或同时与其他人说话 7 、工作岗位尽可能不要接 听私人电话 8 、生活中，在早上 7 点以前 中午 12 点---2：30分 晚上 22 点以后尽量不要再 拨打电话。 9 、岗上正在接听客人电话， 有客人上