金牌店长培训课程.ppt

八：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！ 未来市场竞争的唯一因素——服务 而服务是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量，店铺形象是基本要素 感谢大家耐心听讲 谢谢！ （不同的开业准备工作，不同的效果） 业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，商品的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。 开业前的准备工作： 1.抓住服务的第一步。 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 2. 无形的感觉比有形的服务影响更大。 有形的服务----店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。 无形的服务----员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。 无形的服务： 店铺的灯光，音乐，陈列，人气。 店铺的人气？ 注意： 1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之后的服务。 2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！ 营业中 1、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态度应友好， 亲切自然。 2、遇有小朋友进门应视实际情况送上汽球或别的小玩具，尽量让小朋 友高兴起来。 3、顾客没有要求时，不能总跟顾客，让顾客有压抑感。 4、无论顾客买多买少，或退换，都应同样热情接待。 5、如有必要，应为每位购买商品的顾客认真讲解洗涤保养。 6、店内顾客较多时，应提醒顾客注意随身物品，并且搞好本区域卫生。 若有顾客到来，要马上放下各种工作，热情接待． 7、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是的讲解。 营业中 8、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须热情接待，耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客；解决不了时要请示上级。 9、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并做好记录。 10、顾客挑选、试穿时，服务员要热情帮助，并适当赞美。 11、对于顾客，不论男女老少、地位高低均应一视同仁，热情礼貌。 12、成交后，要将所售商品整理好放入包装袋送到顾客手中，并说：“谢谢你，欢迎下次再来。” 13、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常。如果客流量较大，但销售却未按正比上升，要立即寻找原因(是否推销方法不正确，服务有问题：货物脱销，商品与顾客需求不对等)并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货物。 怎样处理没有顾客的营业时间 1、当没有顾客的时候，营业员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。 2、营业员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品陈列的变更、整理销售票据、擦拭柜台、打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受魅力而入店参观。 3．没有顾客的时间常犯错误有 a、同事闲聊； b、靠着柱子或墙壁胡思乱想； c、阅读报纸或书刊； d、远离客户所属范围到别处； e、打哈欠：灵魂出窍 f、失神的整理商品或单据，连顾客到眼前也不知道。 营业后 开晚会 a 总结当日销售情况 b 叮嘱店员人生安全注意事项 c 安排晚上店铺地板清洁工作 d 根据需求可做简短培训 1、审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表 2、营业款核对并妥善保存，留好备用金 3、检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患 4、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5、锁好门窗拉下安全防护门 员工为何士气低落《一》 对店长来说 店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待 员工为何士气低落《二》 对店员来说 A 缺乏工作认可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晋升政策 D 缺乏对管理的信任 E 不合理的销售指标 注意说话的语气 7% 你在说什么 38% 你是怎么说 55% 你的身体语言 店长的店铺管理5个部分 1.人员的管理 2.货品的管理 3.卖场的管理 4.资产的管理 5.日常事物的管理 一、店铺人员管理 1.店铺内部人员进行管理； 2.店铺客户进行管理。 1.对店铺内部人员进行管理 安排员工的出勤状况 关注店铺的每位人员 确保店铺的服务水准 确保店铺的工作效率 推动店铺的共同作业 思考