酒店前厅部顾客满意度调查与分析.doc

酒店前厅部顾客满意度调查与分析 　　摘要： 通过对九洲环宇大酒店前厅部进行顾客满意度的调查，详细整理并分析了前厅部存在的问题，分别从酒店前厅部软硬件设施方面进行分析，并根据分析结果得出酒店服务方面存在的失败点，提出具体的改进措施和建议。从酒店软件设施、硬件设施两大方面来研究是什么因素造成顾客满意度的高低。通过问卷调查的方式，对收集到的数据进行分析，得出结论与建议。最终，希望从顾客满意度的高低来促进酒店管理的不断完善 关键词：顾客满意度；九洲环宇大酒店；前厅部；服务质量 中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki2016.12.033 0前言 九州环宇大酒店是常州市的餐饮名店，是常州名副其实的高端酒店的代表，也曾是各单位觥筹交错的地方，按照以前，每天下班后的晚饭是各单位进出酒店联络感情的高峰期，酒店门口停车场基本不够用很多前来用餐的车辆都不得不停在其他地方，这其中不乏前来公款消费的政府公务人员，但是如今九州环宇大酒店的停车场也基本停满，其中有普通私家车，也有一些高端豪车，但是牌号都是有一些普通数字组合而成，没有了商务车，过年期间团年宴取消了很多，而年后，单位的会议接待也渐渐减少，偶尔有政府组织工作会议在酒店召开，提供的都是简单的茶水，没有了以往的水果，主讲台也没有了鲜花，会后也只是安排了自助餐。应对不同的消费群体酒店方面应该拿出新的应对方案和措施以满足消费者 1酒店前厅部顾客满意度问卷调查结果与分析 论文通过调查问卷的方式，对常州九州环宇大酒店前厅部进行较为全面的调查与分析。本次调查问卷从2011年9月27日星期日开始，从停车服务、空气质量、温度等有形展示，礼宾、前台接待、员工服务的态度和效率等无形展示。对酒店顾客满意度进行调查。且以多选题的形式来让客人进行选择。采用EXCEL数据分析工具，对收集到的数据进行分析。共抽取样本50份，回收样本31份，有效回收率为62% 1.1影响顾客满意度的要素 为了了解酒店前厅在哪些方面对顾客满意度方面造成的影响。本论文主要从前厅的软件设施和硬件设施两大块来调查与分析。软件设施方面包括礼宾服务、前台接待、员工的服务态度和服务效率。硬件设施方面包括前厅的设施设备和空气质量 我以五分法来进行结果统计，非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别为5分、4分、3分、2分、1分 1.2软件设施方面 从统计结果可看出，顾客对酒店前台接待、信息安全满意度较高，其他方面平均值都高于3分低于4分，但对礼宾服务满意度最低，平均值只有2.53125分，总分还不超过100分，可看出酒店在礼宾服务这方面存在严重的不足，其他的软件方面基本上都得到了顾客们的肯定。但是，在调查中客人还是反映出一些问题 （1）客人入住，没有礼宾带领，找不到客房入口 （2）入住客人在接受服务时，感觉有些服务人员的服务照本宣科，不够亲切自然 （3）顾客在登记、结账时，没有酒店服务人员的现场安排协调，场面混乱，时间较长 1.3硬件设施方面 从统计结果可看出，顾客对酒店的设施设备条件满意度偏低，停车服务、空气质量和温度无法提供给客人足够的满足感。在顾客满意中，酒店忽视客人的寻求享受的价值利益。停车服务、空气质量、前厅温度平均值和环境卫生平均值都低于3分，总分都不超过100分，这说明，在这些硬件设施方面存在明显的不足。从调查中客人还反映 （1）酒店新装的自动感应大门，在转动时，易造成客人滞留在门内外等候 （2）前台办公桌样式老旧，达不到4星酒店应有的标准 （3）公共场合的一些标识（如，禁止吸烟、洗手间）放置位置不够显眼 （4）客人自由休息的场所小，不能够满足顾客的需求 （5）绿化设施少 比较表1、表2，可看出在服务满意，酒店侧重在软件方面，并作出了较高的成绩，这一点从表2所显示的平均值基本上都大于3分可以看出，顾客对此都表示满意。硬件设施条件跟不上软件条件，并且顾客满意度方面还没的到顾客的完全肯定 2酒店前厅服务失败点及原因分析 2.1停车位紧张 问卷结果显示，停车服务方面顾客满意度分值最低，不管是总和还是平均值。就停车方面来说主要是酒店停车场较小，部分停车位外包给其他组织，造成的停车位紧张，给顾客停车造成的麻烦。同时问卷调查在火车站附近，来往车辆频繁和人流量大，造成顾客停车位紧张。因此，停车服务方面顾客满意度低 2.2前厅空气质量差，温度不能满足客人 酒店内部分为A座B座，前台安置在A座大厅左边，客房和商务中心安置在B座，并且A座大厅除了大门出口外，几乎没有别的出口，使得大厅就是完全封闭的，导致空气不流通。而且大厅的绿化只有前台的两瓶插花，致使大厅的质量得