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第一章: 质量管理中常用俗语 一：产品 二：过程 三：程序 四：质量 五：质量管理 -质量方针 -质量体系 -质量策划 -质量计划 -质量控制 -质量保证 六：全面质量管理 一：产品 活动或过程的结果 理解要点： 1). 产品的四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务。 a). 硬件：不连续且具有特定形状的产品。 如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物 b). 软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力全新创作。 如：信息、程序、规则 c). 流程性材料：将原料转化为某一预定状态的产品。 如： 液体、气体、线体 d). 服务：为满足顾客需要，组织和顾客之间在接触时的活动以及组织内部活动所产生的结果。 如： 旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等 2). 任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。 注：1). 产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合； 2). 产品可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的 组合； 3). 产品可以是预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。 二：过程 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动 注：资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法 理解要点： 1). 过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果； 2). 完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决与资源和活动； 3). 质量管理通过过程管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成； 4). 确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证； 5). 建立质量体系，必须识别过程，确定资源和活动，确保资源和活动的质量。 三：程序 为进行某项活动所规定的途径 注：1). 在很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件）； 2). 程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序）“； 3). 书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围，做什么和谁来做。何时、何地和如何做、应 使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录。 理解要点： 1). 程序可形成文件也可以不形成文件； 2). 质量体系程序通常要求形成文件； 3). 形成文件的程序为“书面程序”或“文件化程序）“； 4). 文件化程序通常包括：5W1H a). Who (谁来做） b). Why (为什么做） c). When (何时做） d). Where (何地做） f). What (做什么） g). How (怎么做） 四：质量 反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和(ISO8402) 理解要点: 实体: 可以单独描述和考虑的事物. 实体可以是: a). 某项活动或过程; b). 某个产品(包括硬件、软件、流程性材料及服务）； c). 某个组织、体系或人; d). 或者是他们的组合. 需要：指对质量方面的要求，通常转化成有规定指标的特性。需要在合同或法规环境下规定的。 a). 需要是动态的，很多情况下会随时间变化，因此对质量要求应定期评审； b). 需要一般可转化成指标的特性，并包括如特性、实用性、可信性、安全性、环境要求、经济性和美学等方面的要求； 3）明确需要： 指在有关文件或合同中明确规定的要求。 4） 隐含需要： a). 尚未明确规定，但实际已包含的； b). 不言而喻或语言文字难以表达的。 5） 特性： 主要指产品的内在特性。表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时间性等方面。 6）企业追求的是“最适合某些顾客的条件”的质量，而不是绝对意义上的质量。 五： 质量管理 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的活动。 理解要点： 1）质量管理是下述管理职能中的所有活动 a). 确定质量方针和目标 b). 确定岗位职责与权限 c). 建立质量体系并使其有效运行 2) 是在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进一系列活动来实现的 3) 一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强教育、激励全体员工积极参与。 4）应在质量要求的基础上，充分考虑质量成本等经济因素。 质量方针：有组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。 注：质量方