4S店销售流程.ppt

标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理的原则： 听与问（沟通的基石） 找出真相 真正的异议 借口 找出分歧 找出分歧 清除误解 作出解释（转折法、引例法） 说服 替代办法 达成公识 禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间 但更多的情况是，销售顾问必须通 过妥善处理各种异议和拒绝，才能 最终达成交易 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 直接反驳 ??“不，---” ??“这是不对的。” ??“这个我还从来没听说过。” ??“这是您看错了。” ??“我告诉您吧，什么是对的。” 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 教训别人 ??“您应该仔细读读资料说明书！” ??“我和您说过了，您应该知道的。” ??“这是谁和您讲的？” ??“我不知道您从哪里得来的这个信息----” 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 强词夺理 ??“这一点您必须要相信我。” ??“这我可就无能为力了。” ??“我觉得我说的没错。” 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的三步曲 第一步： “发出理解的信号”，接受顾客的观点。 “如果是这样，我也会恼火的- - - -” “我可以理解/明白您的意思- - - -” “您提出的观点很重要，- - - -” “我自己也这样想过，- - - -” “您说的有道理，- - - -” “真抱歉，让您遇到这种事- - - -” 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的三步曲 第二步： 转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。 “从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势” “您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显 示出它的优越性来了” 第三步：“事物性论证”，用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。 “捷达发动机，曲轴转数在2800-4000之间时，其扭矩皆可达到135牛顿米；而富康只有转数在3000时，才可达到135牛顿米 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 2、“反问”法。目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得 理解异议的时间。 “您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？” “您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？” 3、“是，但是”法。一方面表示同意顾客的意见， 另一方 面又解释了顾客提出的问题。 “您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法- -” “按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑- - ” 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 4、“抵消”法。一是突出产品的优点来抵消其缺点;二是运用各 种方式来弱化产品的缺点,让顾客觉得缺点并不象想象中那么 严重。 “捷达轿车外形太难看” “您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平均达到 46万公里无大修。这意味着您的车使用费用低，耐用，相 对其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 5、“延期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过 程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客， 遵守诺言。 “我可以理解，您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车 阶段，我们会再详细讨论它，好吗？ ” 标准销售流程 ——阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 6、“实例”法。讲其他顾客、惯例或销售人员相同的意见等。 “上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装有安全气囊无所 谓，可当他听说- - - - ” “您的说法可以理解，过去很多人认为包括我自己也认为天 窗是纯粹的奢侈，可如今几乎2/3的顾客选择天窗。” 标准销售流程 ——阶段五：