大型物流集团操作管理手册(7月20日).pdfVIP

操作管理手册 操作管理手册 前 言 第一章 总则 第一条 为规范宅急送业务操作，加强操作管理，明确各操作环节标准和要求，根据《管 理大纲》和总公司相关文件规定，制定本 《管理手册》。 第二条 《手册》是宅急送操作管理基本准则。全国各分支机构必须严格按照 《手册》 规定的要求、标准加强业务操作管理，提高整体操作水平。 第三条 《手册》是划分业务操作环节责任的基本准则和依据。各网络之间的操作纠纷， 根据发生的事实，严格以 《手册》规定的标准为依据进行责任区分。 第四条 本 《手册》与 《操作手册》结合使用和执行。 第二章 组织结构和岗位设置 第五条 宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司操 作管理。 第六条 宅急送的操作管理实行 “分级管理、逐级负责”的原则。 总公司运营部是宅急送操作管理的最高权力机构，是研究制定运营操作流程、规范和要 求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲 裁机关。 子公司运营部的工作接受总公司运营部的领导和指导，在所辖区域内负责监督执行总公 1 操作管理手册 司运营部制定的操作流程、规范和要求，指导、协调下属机构操作工作，按照 《手册》规定 的标准对所辖区域内分支机构间操作纠纷进行责任区分。 基地、分公司或营业厅在子公司运营部指导下执行运营操作流程、规范和要求，负责本 单位操作和运营的管理。 第七条 公司运营体系的组织结构和岗位设置具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总 公司批准不得擅自改变组织结构、更换组织机构名称和岗位名称、增删操作部门和岗位。 第八条 随着公司的发展和业务的拓展，运营体系组织结构确需改革和完善时，由总公 司统一论证实施。 第九条 各类岗位的人员数量，由各独立经营单位根据业务情况自行决定。规模较小、 无基地的独立城市分支机构的操作和管理，必须按照统一的运营体系设立相应岗位，根据业 务量大小和工作需要，允许兼职。 第三章 受理 第十条 受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息并准确录入MIS系统， 对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限。因承诺的时限超出宅急送操作保障能 力导致晚点的，责任 （含损失，下同）由受理方承担。 第十一条 不同的业务种类必须使用与之对应的工作单。因没有使用对应工作单所造成 的损失由受理方承担。 第十二条 货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派 送，派送方必须保证节假日正常派送。 受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担。 受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。派 2 操作管理手册 送方未反馈受理方，因此导致派送晚点的，责任由派送方承担。派送方反馈受理方后，由受 理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担。 受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担。 第十三条 因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人手机、座机、 姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。受理信息完整、正确， 货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。 第十四条 到付业务只针对公司客户，并要求在到付款确认函上加盖公司公章，不允许受 理个人客户，若受理个人业务造成到付款无法结回，损失由受理方承担。 第十五条 有到付款或代收款的一定要准确记录在工作单上，并录入MIS系统，保证 工作单信息和MIS信息完全一致。因工作单上信息和MIS信息不相符造成无法结款、结账 困难或到付款没有收回的，责任由