银行服务礼仪规范.ppt

仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） “五声”服务：迎来有声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声 以客为尊、甘心为您。 “三秒钟”印象 营业网点的印象形成 网点环境 人员整体形象 人员服务 仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 衬衫下摆须束在裙内或裤内。 领带或领花紧贴领口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油 女士 女士的仪容仪表 男士的仪容仪表 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 衬衫领口须扣上 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口，系得美观大方 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 挂牌佩带于左胸前 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 男士 仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 形体仪态——站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 形体仪态——坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 错误的坐姿 错误的坐姿： [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 形体仪态——行姿 形体仪态——蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 适宜的表情神态： 神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动； 与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时 同客户相距较远时 递接物品时 ——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部 表