银行网点服务礼仪标准.ppt

祝各位同仁工作顺利！ 北京理恒世元管理顾问有限公司 违规配戴的耳钉 违规配戴的耳钉 1、站， 2、坐 ， 3、行， 4、蹲， 5、引 二、形体仪态 1、标准站姿 （1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 （2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 （3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。 （4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约一脚之长（或呈“丁”字型站立）。 。 站姿要挺拔 标准站姿 标准站姿 2、标准坐姿 .1、入座要求 （1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 （2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 2、坐姿要求 （1）头部挺直，双目平视，下颌内收。 （2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 （3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。 （4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。 （5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 （6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 3、离座要求 （1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后访客站起身来。 （2）起身离座时，动作轻缓，无声响。 （3）离开座位时，要先站定，方可离去。 坐姿要规范 标准坐姿 柜台内柜员的标准坐姿 3、标准行姿 行姿要稳重 1.动作要求 （1）方向明确。 （2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 （3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 （4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快走，不可慌张奔跑。 4、蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 蹲姿要优雅 5、标准指引 为客户指示方向时，身体略向前倾，手臂自然伸直，五指自然并拢掌心稍向上，目光面向客户，一肘关节为支点，指向目标方向。 标准指引 三、表情神态 向客户提供满意的服务就是要注重服务过冲中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中与客户进行交流。营业人员在岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松、愉快的感觉。 （一）表情 神态真诚热情而不过分亲昵，表且自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。 （二）微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微翘起，让嘴唇略呈弧形。 （三）眼神 注视客户的双眼，表示对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户较长时间交谈时，以客户整个面部为注视区。注视客户的面部时，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，通常注视“小三角区”。与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点，通常注视“大三角区”。接递物品时，应注视客户的手部。 领导的微笑 领导的微笑应亲和、热情、自信保持职业浅笑。要点是不露齿和显示出领导者的气质和素质。 微笑要亲切自然 员工的微笑 （一）倾听 倾听的技巧是我们应该掌握的基础服务规范，在倾听客户的要求、意见时应暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听中，适当加一些“嗯、是、对”等话语保持回应。 （二）文明服务用语基本要求 1、做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。 2、称谓要得体，使用敬语、问候语。 对客户的要称呼符合身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请、您、谢谢”等文明用语。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。 面对客户的误解要耐心解释，不恶语伤人，对需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇到刁钻的客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起” 四、语言沟通 特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”这是我们的错”。 4、语言要明确、