PDCA管理循环2天版.ppt

PDCA管理的“五种精神” F:\视频\达人系\菜花甜妈演唱《送你葱》.flv 热情 D:\培训\课堂音乐\哲理\哲理\热情.wmv 执着 D:\培训\课堂音乐\哲理\哲理\执着.wmv 细心 F:\视频\爆笑系\尴尬的早晨.flv 机智 　 D:\培训\课堂音乐\幽默\搞笑 疯狂的老太太[搞笑] (1).mpeg 恭喜发财！ 小组讨论：如何消除管理改善的阻力 * 综合演练：活用PDCA管理循环 * 事件一 你们是一家营业30年老餐厅的干部群，餐厅有固定的客群，市场也有一定的口碑，但在你升任店经理后，即感受到业绩逐步下滑的压力，感觉客户的喜好已经改变，看到附近新开的餐馆人潮拥挤的状况，显然餐厅的荣景不再。您决定好好整顿餐厅，在保有原来的特色之下，加入一些创新的服务，再创本餐厅的优良绩效。 * 事件二 你们是一家酒店的客房部成员，依据去年客户满意度调查，对你们部门的满意度是最低的，而且针对服务流程诸多抱怨，领导限期改善此情况，请提出一套服务程序的改善计划，以及执行结果报告。 * 事件三 你的部门去年整体绩效评比名列集团的第三名，团队整体信心及士气大增，你们决定今年向更高的目标挑战，预计将绩效目标提高30%，如何达成？ * 事件四 你是集团公司某部门主管，最近集团内部筹办年终尾牙感恩会，向各部门征询以部门为主的表演活动，经入选表演的节目，将提供1万元作为部门的福利金，当你在会议上宣布此事时，发觉大伙兴趣缺缺，没有意愿，甚至还有一些负面声音。但你最担心的并不是节目出不来，而是意识到整个部门缺乏斗志，没有活力，所以你决定提振部门的整体士气。 * 事件五 你在社区开了一家花店/育儿中心/老人照护中心/超市（自行选择），已经是这个区域的第五家，为了强化竞争力，一定要有创新的服务才能吸引顾客，请完成此项创新服务的方案。 * 自信 * 输出(=步骤4.2的输入) 关于解决方法的简明清单 * 工具 头脑风暴和投票法 提示 解决方案限制在10个以下 投票法 1票 每个小组成员从建议的方案中选择一个 得票最多的方案将被接收 3票 每个小组成员可以投3票，而3票分别标上1分、2分或3分 每个小组成员对建议的方案进行打分 得分最高的方案将予保留 选择解决方案的一种技术 * 计划–步骤4.2.测试和选择 * 目标：选择将要实施的最终解决方法 过程： 1.决定和执行针对简便验证方法的验证计划 2.确认验证结果 3.建立挑选矩阵图 4.作出最终选择 5.如有必要，同管理层确认所选方法 * 输出(=步骤4.3的输入) 按优先顺序排列的经挑选的方法（方案）(有待执行) * 工具 数据收集 散布图 决策矩阵 提示 制订准则以便优先顺序的统计 * 决定评估准则 决策矩阵 评估准则1 X 加权 评估准则2 X 加权 评估准则3 X 加权 评估准则4 X 加权 评估准则5 X 加权 总分 评分 得分 评分 得分 评分 得分 评分 得分 评分 得分 1号方案 2号方案 3号方案 决策矩阵加权评选法 Management Training Program * 实务演练 * 请针对刚开始的问题，列出决定评估准则。 计划–步骤4.3提出行动计划和相应的资源 * 目标：建立有效的和可操作的行动计划 过程：对每一个解决方案，界定: 做什么？ 谁去做？ 何时完成？ 需要哪些资源？ 预期结果是什么？ * 输出 完整的行动计划 * 工具 行动计划 甘特图 提示 确保必要的协调，以免各项任务间的冗余 如果行动责任人不是小组成员，应和该责任人分享相关信息 行动计划 * 界定/何事/何地/何人/所需资源/何时/预期结果 甘特图表示将要推行的各个步骤，以及每个活动开始和结束的时间，关键项目间的联系。 流程图用于表示涉及推行计划的各步骤的逻辑关系 初始会议 制定计划 改良设备 试运行 确认 评审结果 改进 标准化 甘特图推行计划 * * 范例：新产品上市进度甘特图 实施项目 负责人 Schedule 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 提出新产品价格方案 产品制作目录 销售手册(Sales Aid)制作 销售指引制作 业务人员训练 新产品发表会 销售竞赛办法 服务手册制作 技术服务训练 新产品广告计划 经销商促销活动 实务演练 * 请针对刚开始的问题，列出改善的行动计划 实施–步骤5.实施行动计划 * 目标：将措施付诸实施 过程： 1.实施培训和信息计划 2.在实验的基础上实施措施 3.评估结果 4.措施的全方位应用 5.检查所有措施的完成情况 * 输出 所有完成了的措施 相关的测量方法和收集的数据 * 工具 行动计