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海底捞管理智慧及精髓详解
我们不清楚张勇的思考过程,也不知道他是不是已经把这些问题想清楚了,但是从海底捞目前的管理做法中我们可以清楚地看到:张勇没有把赚钱放在首位,起码现在没有。因为他没有像一般企业那样把利润作为考核指标;没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支;没有像一般民营老板那样紧紧把握财权;没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反,他的管理方法更多体现了“以人为本,追求公平”的理想主义,这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。关于企业目的的争论由来已久,两大阵营的领头人物都赫赫有名。一位是20世纪最伟大的思想家之一、诺贝尔经济学奖得主米尔顿· 弗里德曼(Milton Friedman),他认为企业的目的就是赚取利润。另一位是管理学界唯一一位获得美国“总统自由勋章”的彼得· 德鲁克(PeterDrucker),他认为企业的目的是创造顾客。我们认为,这两位大师的观点没有对错,只不过说明了两个并存的事实: 第一,大部分企业家创办企业的目的是赚取利润,而且是最大利润。什么是最大利润?那就是今天的利润,因为今天的利润是现值。 第二,有些企业家创办企业的目的是想创一番事业。要想事业继续,就必须不断创造顾客。要想创造顾客,就必须让顾客今天尝到甜头,于是就要减少今天的利润。 企业同人一样,都遵照正态分布规律,平均的永远是大多数,优秀的永远是少数。正因为如此,尽管企业的整体平均寿命不超过10年,却总有凤毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力无限地创造着顾客。 张勇的海底捞显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要迈得更从容一些。 潘洋是北京大学光华管理学院的在读研究生,今年24 岁。为了真实体会海底捞服务员的感受,她在那里做了两个星期的服务员。下面是她的记述: 从铁杆食客摇身一变成为服务员,我真正体会到了冰火两重天的滋味。作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见,我会尽可能少掺杂自己的主观判断。 七、潘洋记述(我在海底捞的“苦”与“乐”) 八、在海底捞工作的苦 之一: 纯工作12个小时,还不能按正常时间吃饭海底捞的服务员每天8点到8点半之间会陆续到店里,打扫卫生,摆台。一切收拾妥当之后,各小组按不同时间吃早餐,10点上早课,11点迎接第一拨客人。从2点半开始,自己服务的客人离店,我们便可以回宿舍休息。3点半回到店里,4点左右吃饭,餐盘自取,速度要快,否则来不及接待顾客。4点半开例会(也叫晚课),总结中午的营业,交待晚间的服务要点。5点食客们就陆续到了。晚饭一般要到10点多,累了一天,饥肠辘辘,狼吞虎咽之后只想赶紧美美地睡上一觉,这对肠胃绝对是一个考验。中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候,一饿就没了力气,可我在最饿的时候不仅要出力,而且还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙,我咽口水还得偷着咽。 之二: 工作强度大,每天要走10公里店里对新人的体力和耐力都有周到的考虑。尽管如此,我虽然备受优待,但依然感到体力不支。粗略计算了一下我这个普通服务生每天的主要工作:倒饮料无数次,为锅底加水无数次,为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次,跑吧台打单买单20余次,跑传菜房送菜单10余次……相对于我师父,这还算轻的,她还要为客人点菜、为客人盛餐前汤、打沫子以及解答各种问题。相比传菜和清洁,那就更轻松了因为他们必须一溜儿小跑,传菜的服务员一天要走10公里。一天下来,我总是两腿发直,它们根本不听使唤。午休最多只有一个小时,我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。 之三: 对反应力要求极高我的经历告诉我:一个好的服务员不是谁都能做到的,即使你是个优秀的大学生毕业生。客人进店,就要立即判断他们是新顾客还是老顾客,是家庭聚会、朋友聚餐还是恋人约会,这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光临”,许多同事却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。店里鼓励我们用各种自然的方式迎接客人,没有标准,但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反应力最简单的一个考验,更重要的是当客人有要求或者有意见时,让客人满意是唯一的标准,对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从。 之四:没有好的记忆力是不行的,一个优秀的服务员必须有良好的记忆力,不仅要准确记录客人点的菜,还要记清楚每个客人的临时要求。照顾一桌客人还不太难,但是这一桌客人要求结账,那一桌有位客人要求加个勺子,一位客人要求加冰,另一位客人提出帮忙下菜,这时就非得有良好的记忆力和流程执行能力不可。然而在海底捞工作,仅仅做到这些还远远不够。第一个星期有堂早课是“客户交流会”,主要内容是回顾本周有哪些老顾客光顾,有哪些案例与大家分享,并讨论哪些因素影响顾客满意度。很多人能信手拈来很多案例,让我瞠目结舌,而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴
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