海银帝景管理处培训_.ppt

互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 绿线标准 海银物业员工通用行为规范 语言态度 行为举止 主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 绿线标准 海银物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待业主不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员 绿线标准 海银物业管理人员行为规范 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养 办公室人员 绿线标准 海银物业管理人员行为规范 绿线标准 海银物业管理人员行为规范 前台接待人员 迎接同事上下班 电话接听 送客道别 接待来访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 绿线标准 海银物业管理人员行为规范 客户接待人员 您好…. 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 请…… 客户接待人员 绿线标准 海银物业管理人员行为规范 勤检查，勤保养，落实三检 绿线标准 海银物业管理人员行为规范 外保 行礼 客户询问、客户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼。 当值换岗立正行礼 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 入口岗 接待来访人员，主动友好，礼貌登记 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 巡逻岗 路遇客户，主动致意，礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 交通手势 直行 直行辅助 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 交通手势 右转弯 左转弯 停车 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 交通手势 慢行 前车避让后车 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。” 车辆进出 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈 中心值班岗 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势 展厅值班岗 鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临” 绿线标准 海银物业安全人员行为规范 前台-工作人员要求 1、态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。 2、外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。 3、声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。 4、技能：熟悉公司的服务和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方“不好意思，我咨询下再回复您”，然后询问并记下对方的联系方式承诺在一定时间内给他回复。对客户一定要有信用。 5、物品：前台的所有东西要熟悉放在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以备所用。及时更新有关资料。 6、记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电来访必有记录登记。 公司对前台工作的期望 1、客服前台是小区物业管理的信息中枢，主要职责是做好各类客户服务信息的受理、记录、汇总、分析、传递、跟踪、回复、存档工作。 2、客服前台是小区物业管理的服务窗口和电话接听的平台，这就要求前台工作人员必须具备良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、专业的接待及电话接听技巧、认真细心的工作作风，同时还必须熟悉小区基本情况和物业管理基本常识及各部职能架构。这也决定了前台每周应进行一次例行的培训和演练，确保工作的质量和公司形象得以良好的展示和落实。 管家式物业管理服务的定义 什么是管家式服务？ 管家式服务是一种主动的全方位服务，是在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。 管家式物业管理服务理念的基本要点 业主的需求–––服务目标 业主的满意度–––服务标准 考评指数–––服务质量 管家式物业管理服务的内容 1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。 来访投诉 电话投诉