深圳万科物业样板房管理手册(24页).doc

****样板房管理手册 前 言 为了给地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据地产开发建设的需要，万科物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的万科物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《****样板房管理手册》，以作参考。 第一节《样板房服务接待及流程》 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求： （一）、VIP客人一级接待： VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、 VIP客人二级接待： VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接； 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 （三）、一般客人接待： 一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求： 1、样板房接待员迎接客人： 1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。 2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2、 讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 3、 客户回顾样板间： 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、 离开： “谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、 接待员的言行举止： 1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 第二节《样板房清洁标准》 一、样板房清洁标准： 1、大堂： 地面光洁、无污渍杂物； 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； 接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净； 2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍； 3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮； 4、厅：地面干净、无杂物、无污渍； 5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍； 6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍； 7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾； 8、洗手间： 洗手间空气清新，无异味； 纸巾、洗手液补充及时； 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹； 枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍； 天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹； 隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面； 废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍； 洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹； 9、天花：无蜘蛛网、无灰尘； 10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾； 11、石面上蜡：蜡面均匀，光