演讲技巧与礼仪.ppt

礼仪 电话 社交 电话 基本礼仪 接听电话 拨打电话 基本礼仪 接电话 铃响二声接起，最多不要超过三声，如果接电话稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 接起电话要问好，接外线要报公司名，接分级电话要报部门名称和自己的姓名 挂机 通话后要向对方道别或致谢 要等对方先挂机，如果对方不挂机，可默数三下，然后挂机 挂机时要轻放听筒 电话 基本礼仪 接听电话 拨打电话 如何接听客户的询问电话 态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务 如果没听清楚对方打电话的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？” 尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。 如何接听客户的询问电话 回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪 在电话结束时要向客户致谢：“谢谢您打来电话。”“谢谢您对我们公司的支持和信任。” 如何转接电话 当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事。 如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“XX先生/小姐的分机是XX，请您稍等，我帮您转接过去。”然后进行转接。 通话受到干扰时 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈 同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起” 通过中电话突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了” 电话交流有障碍 如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢 如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂…” 电话 基本礼仪 接听电话 拨打电话 拨打前 要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话时能够简洁地说明通话目的，节省对方时间。 时间与时机的选择得当；拨打电话前要充分考虑对方是否方便 电话接通后 主动向对方问好 报出自己的公司、姓名和身份 简短地说明通话目的 通话中 表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，通常通话时间不要超过5分钟 如果你需要占用对方较长时间进行交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间，是否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间 基本社交礼仪 常用社交礼仪 拜访 汽车接送 常用社交礼仪 问候 交换名片 交谈 介绍 问候 向对方问好 脸上要呈现真诚的微笑 目光注视对方的眼睛 可以简单地说：“您好！”如有必要也可以说：“见到您很高兴” 问候 握手 握手要有一定力度，显示出你的热情 握手前请保持手掌清洁，如果有汗或手较脏，应在会面前清理干净，如果来不及清理，可以不握手，但要向对方解释理由，并向对方道歉 握手时间以3-5秒为宜 不提倡双手握手； 如果男士和女士在一起，应该女士先出手 如果和身份较高的人在一起，应有身份高的人先出手 交换名片 递名片 应站立或身体前倾，离开座位 双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 接名片 应站立或身体前倾，离开座位 双手接名片 阅读名片：接过名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，如果发现对方有头衔，而你以前未称呼对方头衔，要特别称呼一下，并且在以后的交谈中，一直称呼对方头衔 如果发现不认识对方名字中的字，或不知道对方名字的发音，应向对方请教。 交换名片 放名片 不要立即将名片收起来，应将名片放在左上角，名字正面冲着自己，等到会谈结束再收进名片夹 如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上。 如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。 交谈 坐姿 初次见面要符合商务礼仪的基本坐姿 身体微微前倾 目光 目光要专注地看着对方 微笑 倾听 专心听对方讲话，尽量不要打断对方 介绍 后者为尊原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。 基本社交礼仪 常用社交礼仪 拜访 汽车接送 拜访 如何约见 拜访准备 拜访时间 问候 互换名片 交谈 告辞 访后致谢 拜访 约见 一般情况下，拜访对方要预先约见 约见时要告诉对方拜访的目的，拜访的内容纲要及拜访所需的时间 确认拜访的时间、地点及拜访人的姓名 拜访准