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护士服务礼仪规范 目录 一、病区文明规范 二、举止礼仪 三、电话礼仪 四、语言规范 五、行为规范 一、病区文明规范 环境标准： 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 一、病区文明规范 病区便民措施： 1、做好新病人入院介绍。 2、为老、弱、残、重病者排忧解难。 3、备好针线、剪刀、开瓶器等。 二、举止礼仪 行为要求 1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 3、自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 4、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随意张贴告示。 5、对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 6、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。 二、举止礼仪 语言服务规范总则 1、“请”字当先，“谢谢配合”不离口；“对不起”，操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。 2、规范性 ：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 3、必威体育官网网址性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私应特别予以必威体育官网网址。 4、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 5、注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重。 二、举止礼仪 恰当的态度 1、声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。 2、表情和手势：必须自然、大方，适可而止恰到好处。 3、姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当的距离，一般在50—100cm之间。 4、眼神：与人交流时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应是自然、柔和。 二、举止礼仪 护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 1、站立： 头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足：靠拢夹角15°～20 °，重心在足弓。 二、举止礼仪 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤(夏季可着裙装)、工作鞋。 2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。 3、着浅色袜，工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、淡装上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。 7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所 二、举止礼仪 2、坐 头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下 部，轻坐下。臀坐于椅子1／3或1／2处，双手握拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠 拢，两足自然踏平。 3、行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30 °，两腿靠 拢，沿一直线小步前进。 二、举止礼仪 4、持治疗盘 治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1／3或1／2处，右手轻托病历卡右下角。 5、拾物 头略低，两肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门 约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 6、开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约 40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 二、举止礼仪 7、推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30CM，两手扶治疗车左 右两侧扶手，肘部自然放松，约成135 °～160 °角，向前治疗轻轻推动车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。 三、电话礼仪 打电话的礼仪 1、打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 2、耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。 3、听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。 4、通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 5、对方不在时的应对： A、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 B、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 C、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话。 6、打错电话要致歉。 7、等对方说了“再见”后再挂电话。 三、电话礼仪 接电话的礼仪 1、电话铃响，应尽快去接。 2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好! ××科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，