降低RMA客退率项目报告.ppt

----降低RMA坏机率项目报告 开始日期: 20xx年07月25日 结束日期: 20xx年12月30日 报 告 人: xxx 顾客的声音（VOC) 5WHY 质量功能展开（QFD) 不良质量成本分析 柏拉图 SIPOC分析 七大手法 项目管理 D(界定） 过程流程图 因果图 鱼骨图 FMEA CPK研究 直方图 测量系统 M(测量） 抽样计划 假设检验 反差分析 回归分析 多变异分析 列联表分析 因果图 A (分析） 试验设计 响应曲面法 调优运算 过程改进 精益生产 自动化 防错 设计优化 I (改善） 管控图 控制计划 标准化 PFMEA SOPSIP 过程文件控制 过程统计控制 C (控制） PDCA 经营管理质量要求（VOB: Voice of Business) 公司创建优秀品牌经营战略对品质提出高的要求 客户投诉(VOC: Voice of Customer) 客户投诉不断增多，RMA坏机率达到4%-5% 部门绩效指标(Voice of Process) 报废率/成本/交期等压力 D1 项目背景 VOC ? CTQ Problem Statement Project Scope Project Goal Financial Benefit Team Member 基线 2014年上半年， 平均RMA坏机率 为3.75% 三个月目标 平均RMA坏机率 降低到2%以下。 六个月目标 基线数据来源: 2014年1月~6月客服部RMA数据统计。 目标设定理由： 公司品牌经营战略要求平均RMA坏机率﹤0.5% 平均RMA坏机率 降低到0.5%以下。 VOC ? CTQ Problem Statement Project Scope Project Goal Financial Benefit Team Member D4 项目目标 D6 项目成员 项目组成员表 一、项目基本情况 项目名称 降低RMA坏机率 项目编号 制作人 审核人 项目经理 制作日期 20xx/7/23 二、项目组成员 成员姓名 项目角色 所在部门 职责 项目起止日期 投入频度及工作量 联系电话 主管经理 倡导者 供应链管理部 总体负责 　 1小时/天　 　 　 项目经理 品质部 项目负责 　 2小时/天 　 　 项目核心成员 品质部 分析改善 　 3小时/天　 　 　 项目核心成员 品质部 分析改善 　 1小时/天 　 　 项目核心成员 品质部 分析改善 　 1小时/天　 　 　 项目核心成员 品质部 分析改善 　 1小时/天　 　 　 项目核心成员 客服部 信息收集 　 1小时/天　 　 　 项目核心成员 生产部 生产支持 　 1小时/天　 　 　 项目核心成员 生产部 生产支持 　 1小时/天　 　 　 项目核心成员 采购部 供应链支持 　 1小时/天　 　 　 　 项目核心成员 研发部 研发支持/分析改善 　 1小时/天　 　 　 项目核心成员 工程部 分析改善 　 1小时/天　 　 　 VOC ? CTQ Problem Statement Project Scope Project Goal Financial Benefit Team Member 公司高层领导 公司高层领导 倡 导 者 业务负责人 公司高层领导 核心成员--黑带 公司高层领导 核心成员--黑带 公司高层领导 核心成员--黑带 公司高层领导 绿 带 公司高层领导 绿 带 公司高层领导 六西格玛推进小组 公司高层领导 资深黑带/培训、咨询师 D6 项目成员 VOC ? CTQ Problem Statement Project Scope Project Goal Financial Benefit Team Member D6 项目成员 VOC ? CTQ Problem Statement Project Scope Project Goal Financial Benefit Team Member 用图形来表示六西格玛小组成员，如下图所示： 工艺人员 财务人员 采购人员 设计人员 品质人员 生产管理人员 客服人员 基层作业人员 供应商代表 黑带 客户代表 绿带 主任黑带 跨功能小组成员 六西格玛组织中各位置所担当的角色 6Sigma推行委员会 1、组成：一般由公司高层领导组成 2、职责：（1）六西格玛推行初始阶段各种职位设置和架构 搭建。 （2）选择项目